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一面是熱情洋溢的笑臉；一面是高高在上的冷漠態(tài)度。如今，商業(yè)銀行在客戶服務(wù)上的“變臉神功”練就得出神入化。近日，南京市民丁先生遭遇的ATM“吞”、“吐”差異讓銀行服務(wù)的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”公之于眾。今天本刊就來(lái)說(shuō)說(shuō)銀行“紅黑”變臉的那些事。
黑臉：ATM吞錢兩天后處理
白臉：多吐錢銀行員工火速趕到
如今，自助銀行、ATM機(jī)具遍布大街小巷。既然是機(jī)器，難免會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候，而銀行在處理ATM故障時(shí)的態(tài)度反差，讓許多客戶感覺(jué)難以接受。
日前，南京市民丁先生在使用某銀行ATM機(jī)存款時(shí)被機(jī)器誤吞1萬(wàn)元。他當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員，被告知要等兩個(gè)工作日后才能處理。可丁先生手里沒(méi)有交易憑條，身邊也沒(méi)證人，心里總是不踏實(shí)。在報(bào)警求助無(wú)果之后，丁先生想出一招，換個(gè)電話致電客服，謊稱機(jī)器多吐3000元，一個(gè)多小時(shí)后銀行工作人員就急匆匆地趕到了現(xiàn)場(chǎng)。
同樣是ATM機(jī)出現(xiàn)故障，差別怎么就這么大呢？該銀行的解釋是，如果是機(jī)器吞了錢，現(xiàn)金進(jìn)入機(jī)器的保險(xiǎn)箱，那是安全的，而且現(xiàn)場(chǎng)有監(jiān)控，銀行對(duì)賬無(wú)誤后會(huì)返還給顧客；如果是機(jī)器多吐錢，就影響現(xiàn)金安全，他們必須到場(chǎng)處理。
這場(chǎng)由ATM機(jī)具故障引發(fā)的“鬧劇”在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵，也流傳出不同的版本。流傳最廣的一個(gè)版本是說(shuō)丁先生謊稱ATM多吐錢之后，銀行員工5分鐘后就趕到了現(xiàn)場(chǎng)。有媒體調(diào)查證實(shí)，銀行人員是一個(gè)小時(shí)后才抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的。即便如此，銀行處理此事兩重天的態(tài)度也引起了網(wǎng)友的關(guān)注，認(rèn)為“銀行服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題，沒(méi)有為客戶考慮”的聲音明顯占據(jù)上風(fēng)。
商報(bào)點(diǎn)評(píng)：平心而論，“ATM多吐錢存在安全隱患”的說(shuō)法不無(wú)道理。如果機(jī)器多吐了錢，而銀行人員未及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，就等于放任了儲(chǔ)戶多取錢，屬于銀行失職。這場(chǎng)鬧劇之所以演變成了一場(chǎng)對(duì)整個(gè)銀行業(yè)的聲討戰(zhàn)，核心原因就在于銀行與儲(chǔ)戶之間存在已久的嫌隙。銀行店大欺客、霸王條款等陋習(xí)讓儲(chǔ)戶難以完全信任銀行。如果銀行在對(duì)待ATM吞錢時(shí)更“著急”一些，能盡快到場(chǎng)安撫客戶，同時(shí)在退款程序上拿出積極熱情的態(tài)度，必然會(huì)得到儲(chǔ)戶的諒解。
黑臉：收費(fèi)項(xiàng)目悄然增加
白臉：減免收費(fèi)大肆宣揚(yáng)
“悄悄的來(lái)，悄悄的走”用在銀行的一些收費(fèi)上再合適不過(guò)。您有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況，小額賬戶管理費(fèi)被扣了、年費(fèi)收了，連跨行取款都漲價(jià)了，但銀行客戶全然不知；但銀行最近有什么優(yōu)惠活動(dòng)、收費(fèi)減免卻大肆宣揚(yáng)，有“鑼鼓喧天、鞭炮齊響”之勢(shì)。
為此，很多客戶摸不著頭腦。某股份制銀行持卡人肖女士經(jīng)常收到該行最新的貸款、理財(cái)產(chǎn)品等活動(dòng)的短信轟炸，但每到收賬戶管理費(fèi)、年費(fèi)的時(shí)候，銀行就“噤聲”了。如果想讓銀行發(fā)聲，必須到柜臺(tái)去開通短信通知業(yè)務(wù)，每季度繳納3元的手續(xù)費(fèi)，才能看到賬戶的資金變動(dòng)。肖女士真是不明白，銀行每天都在提服務(wù)、拼服務(wù)，怎么告知一下也不行呢�！坝袝r(shí)候，有什么變動(dòng)，比如升級(jí)、網(wǎng)銀暫停等，客戶都不知曉，上了銀行網(wǎng)站才知道。這網(wǎng)站真不知是給誰(shuí)看的了�！毙づ繜o(wú)奈地說(shuō)。其實(shí)，這種事例不勝枚舉，說(shuō)多了客戶不占理，說(shuō)少了銀行聽不進(jìn)去。
商報(bào)點(diǎn)評(píng)：“信息不對(duì)稱”、“客戶知情權(quán)差”……是銀行與客戶這種矛盾關(guān)系形成的最直接原因。監(jiān)管層一再出臺(tái)政策，讓銀行服務(wù)做到位、得到客戶的理解。拿行業(yè)內(nèi)的話來(lái)講，不可能面面俱到，銀行畢竟是以盈利為目的的。但畢竟銀行還是公共機(jī)構(gòu)、服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。
黑臉：索賠取證銀行百般推諉
白臉：業(yè)務(wù)推銷熱情洋溢
儲(chǔ)戶存款變保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售、銀行卡遭克隆盜刷……在這些案件中，最核心的證據(jù)往往都被銀行牢牢地握在手中，當(dāng)客戶想向銀行索賠時(shí)，銀行又是如何做的呢？
某國(guó)有大行客戶寧女士因受銀行客戶經(jīng)理的銷售誤導(dǎo)，將80萬(wàn)元積蓄辦理了所謂的“大額存款”業(yè)務(wù)。事實(shí)上，這筆業(yè)務(wù)就是“東北證券3號(hào)”理財(cái)產(chǎn)品，等寧女士發(fā)現(xiàn)時(shí)，該產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生巨額虧損。在與銀行交涉未果之后，寧女士連同其他3位受騙客戶一起向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局進(jìn)行了投訴，并出具了一份當(dāng)初寧女士與銀行客戶經(jīng)理的錄音。
然而，在接下來(lái)的索賠時(shí)，上述國(guó)有大行以“影像資料遺失，無(wú)法看到寧女士等人與客戶經(jīng)理張娜的購(gòu)買溝通經(jīng)過(guò)”為由，拒絕賠償。并表示，寧女士等人已經(jīng)在銷售協(xié)議及風(fēng)險(xiǎn)提示上簽名了，僅憑寧女士單方面的錄音無(wú)法判斷此事真?zhèn)巍?/p>
類似的案例在儲(chǔ)戶被盜刷、理財(cái)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售索賠時(shí)經(jīng)常見(jiàn)到。在盜刷案件發(fā)生后，客戶百般焦急，而銀行卻遲遲不提供對(duì)賬單，讓持卡人傷財(cái)更傷神。
商報(bào)點(diǎn)評(píng)：配合司法機(jī)關(guān)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查不僅是公民的義務(wù)，也是金融機(jī)構(gòu)的分內(nèi)之事，而商業(yè)銀行往往只提供對(duì)自己有利的證據(jù)，對(duì)自己不利的證據(jù)百般遮掩。在銀行與客戶存在明顯信息不對(duì)等的現(xiàn)實(shí)情況下，客戶只能提高警惕，帶著錄音筆、照相機(jī)去銀行辦業(yè)務(wù)，以免被銀行算計(jì)了還無(wú)處喊冤。
黑臉：客戶轉(zhuǎn)錯(cuò)賬難追回
白臉：銀行系統(tǒng)錯(cuò)給錢能追回
不知您是否遇上過(guò)“天上掉餡餅”的事。某國(guó)有銀行客戶張先生登錄自己的網(wǎng)銀發(fā)現(xiàn)自己的賬面多了100萬(wàn)元。忽然成了“百萬(wàn)富翁”讓張先生又驚又喜。不過(guò)冷靜下來(lái)一想，張先生明白肯定是銀行系統(tǒng)出了問(wèn)題，過(guò)幾天這筆錢就會(huì)消失。果不其然，幾天后，張先生再次登錄網(wǎng)銀查詢，發(fā)現(xiàn)這筆錢消失了，就像從沒(méi)來(lái)過(guò)一樣。
與之相反的又有這么件事，一銀行客戶程女士通過(guò)銀行自助機(jī)具進(jìn)行無(wú)卡無(wú)折存款，結(jié)果不小心輸錯(cuò)了卡號(hào)，沒(méi)多注意就把錢轉(zhuǎn)了過(guò)去，等發(fā)現(xiàn)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，求助銀行，銀行則表示無(wú)能為力，只能客戶自己承擔(dān)損失。雖然程女士自己的疏忽大意造成了損失，但是銀行也應(yīng)該把客戶的事當(dāng)做自己的事，盡可能幫助處理。
商報(bào)點(diǎn)評(píng)：銀行錯(cuò)給了，可以不吭聲就再拿回去；但若是你自己轉(zhuǎn)錯(cuò)賬，再想要回來(lái)就難了。同樣是錯(cuò)，為什么銀行錯(cuò)了就能理直氣壯地“自行糾正”，而儲(chǔ)戶錯(cuò)了，想“申請(qǐng)糾錯(cuò)”就如此困難？而銀行的解釋往往是，一是對(duì)方儲(chǔ)戶的資料不實(shí)，無(wú)法聯(lián)系該賬戶；二是要為儲(chǔ)戶保密，不能提供相應(yīng)資料。但銀行更多地為客戶著想才是正解�！ ∩虉�(bào)記者 閆瑾 孟凡霞/文 焦劍/漫畫
