中新社北京4月2日電 (記者 劉長忠)針對中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會發(fā)布的2012年度中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶滿意度測評結(jié)果，中國質(zhì)量協(xié)會秘書長助理、全國用戶委員會辦公室主任樊天順2日在北京表示，中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意度仍需改進(jìn)。

　　樊天順在接受記者采訪時(shí)說，近年來，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)已成為公眾接觸最多的金融服務(wù)業(yè)之一，其服務(wù)質(zhì)量也受到廣泛關(guān)注。為持續(xù)監(jiān)測財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會第二次組織開展了此項(xiàng)調(diào)查。測評顯示，2012年度中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意指數(shù)為78.5分，比2011年度上升0.9分。

　　樊天順認(rèn)為，過去的一年，保監(jiān)會采取多項(xiàng)措施，規(guī)范行業(yè)運(yùn)營，使財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了一定進(jìn)步，用戶滿意度有所提升。

　　他指出，此次調(diào)查中，用戶評價(jià)的離散程度較高，對所有測評指標(biāo)的評價(jià)都出現(xiàn)了最高分10分和最低分1分，標(biāo)準(zhǔn)差均在1.7以上，最大標(biāo)準(zhǔn)差達(dá)到2.71，表明不同用戶對保險(xiǎn)的服務(wù)體驗(yàn)和評價(jià)差異很大。

　　樊天順分析說，在現(xiàn)代社會，保險(xiǎn)的社會需求很大，但目前中國國內(nèi)的保險(xiǎn)實(shí)際需求和民眾投保意愿卻較低，究其原因，一方面是民眾的保險(xiǎn)意識弱，另一方面，也是更重要的方面，是保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足民眾的需求。

　　他認(rèn)為，中國財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)在三方面提升用戶滿意度以及社會對保險(xiǎn)的認(rèn)可度。首先，進(jìn)一步做好用戶最關(guān)心的“理賠”服務(wù)。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，理順理賠流程，加快理賠速度，尤其是對大額理賠做出時(shí)間節(jié)點(diǎn)的安排。其次，提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。用戶體驗(yàn)和評價(jià)差異大，一個(gè)重要原因是保險(xiǎn)公司對用戶服務(wù)在質(zhì)量上一致性差，服務(wù)還存在不規(guī)范、隨意性大的問題，通過提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平加以解決。第三，把廣告宣傳視為對用戶的承諾，不做夸大宣傳。同時(shí)，改變粗糙的營銷方式，使用戶通過良好的體驗(yàn)提高對保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)可度。(完)