據中國之聲《新聞晚高峰》報道，為暢通保險消費者投訴維權渠道，切實保護保險消費者合法權益，中國保監(jiān)會昨天(26日)起開通了“12378保險消費者投訴維權熱線”試運行。兩天過去了，消費者投訴舉報情況怎么樣呢？

　　接聽投訴電話的現場是怎樣的一番景象，到目前為止保監(jiān)會接受消費者投訴舉報的情況怎么樣？

　　記者今天在保監(jiān)會的投訴舉報熱線電話中心里待了半天的時間，今天電話中心非常忙碌。和很多服務熱線類似，辦公室里整齊地排列著四排工位，一共23個接線員在線接聽電話，統(tǒng)一的工作服，統(tǒng)一的應答機制和流程，在專業(yè)化程度上顯然保監(jiān)會已經做了精心的部署。當然，這只是保監(jiān)會這一個地方現場的接聽人員安排。

　　根據電話中心臨時負責人的介紹，除了保監(jiān)會的投訴電話中心，全國14個省的保監(jiān)局也同步開通了12378專線，接受當地保險消費者電話投訴，全國總共是73個席位，如果線路忙線，可以再增加14個。其余未開通地區(qū)保險消費者撥打投訴電話后，相關訴求會在當天被轉至其所屬地保監(jiān)局。

　　根據統(tǒng)計，昨天全部熱線一共接到投訴和舉報電話261個，今天大幅增加到1182個。

　　“12378”只是一個簡單的五位投訴熱線電話，但從接入第一通消費者的投訴開始，就等于保監(jiān)會向所有的保險消費者做出了承諾：如果你遭受到保險公司的推諉或者誤導，保監(jiān)會會為你向保險公司問責。那么，保監(jiān)會到底通過怎樣的機制來保障消費者的問題盡快得到解決？保護保險消費者權益的問題上，保監(jiān)會還有哪些計劃正在醞釀？

　　上午九點，一走進保監(jiān)會二樓的消費者投訴維權熱線電話中心，此起彼伏的電話應答聲已經充分地反映出了“12378”投訴熱線的忙碌程度。一個上午的時間，就有500多通電話從祖國的各個地方播進熱線系統(tǒng)。

　　電話中心的一位電話應答員介紹說，通過電子化的處理平臺，消費者的投訴可以很快地到達具體辦事機構進行后續(xù)解決。

　　應答員：這類的問題我們就會記錄他的詳細信息，并且把相關的數據打包，由后臺發(fā)放到保監(jiān)會的信訪系統(tǒng)，保監(jiān)會的信訪系統(tǒng)在接到這些信息以后會進行分門別類的下派至各個保監(jiān)局，還有相關單位進行后續(xù)的處理，處理完畢之后也會把一個大致的詳細情況也會反饋至我們12378的系統(tǒng)里，以便消費者再次致電的時候我們可以做一個簡單的了解和查詢。

　　保監(jiān)會保險消費者投訴維權熱線領導小組相關負責人介紹說，保監(jiān)會已經初步建立投訴協調的工作機制，確保消費者的投訴在最短的時間內得到解決。

　　負責人：接到的投訴舉報事項，保監(jiān)會熱線管理工作人員應在一個工作日內轉到各個保監(jiān)局，雖然工作辦法規(guī)定了15日內告知是否受理的期限，但是保監(jiān)會要求各保監(jiān)局應建立投訴舉報、快速處理工作機制，能立即辦結的要立即辦結，一時難以辦結的要及時說明原因，確保件件有回音，事事有著落。

　　當然，開弓沒有回頭箭，在消費者維權熱線的部署工作會議上，保監(jiān)會項俊波指出，要以開通投訴維權熱線為契機，扎實推進消費者利益保護工作。在他看來，熱線反映的問題，不能只停留在解決糾紛的層次，從中總結規(guī)律，相應調整政策，促進保險服務水平不斷提升，才是12378更深層的意義所在。

　　保監(jiān)會保險消費者權益保護局主要負責人李世玲表示，下一步保監(jiān)會不僅要出臺投訴解決的細則，明確各項時限要求，還將推進行業(yè)內調解機制的完善，讓“理賠難”、“銷售誤導”等等的問題就地解決，避免消費者和保險公司之間曠日持久的拉鋸戰(zhàn)。

　　李世玲：最主要的我們想制定中國保監(jiān)會保險消費者投訴處理辦法，規(guī)范投訴處理行為，加強保險監(jiān)管機構對投訴的監(jiān)督和管理，在行業(yè)內，我們將全面推動建立健全保險糾紛調解機制，要求在9月底前，凡是保監(jiān)局所在地要建立健全保險合同糾紛調解機構，加大對保險糾紛的處理力度，我們近期將確定由25名社會各界的代表組成保險消費者保護工作的社會監(jiān)督員隊伍，聽取他們對保險監(jiān)管的意見，盡快的完善我們的保險監(jiān)管工作。