前不久，云南某旅行社組織游客到麗江旅游，在游覽過程中，有游客在騎馬時不幸墜馬摔傷，經(jīng)過當?shù)蒯t(yī)院簡單醫(yī)治后返回省會昆明繼續(xù)治療。出院后，經(jīng)鑒定傷情達九級傷殘，損傷后休息期為180日、營養(yǎng)期為90日、護理期為90日，后期骨折愈合功能康復及擇期取出內(nèi)固定器治療費需15000元。
事故發(fā)生后，旅行社責任險調(diào)處中心調(diào)處員迅速開展工作，幫助旅行社收集資料，并向?qū)в渭捌渌慰土私獍盖榻?jīng)過。根據(jù)各方陳述，調(diào)處員分析了該旅行社存在的過失，如導游未提前告知游客騎馬時的注意事項和相關(guān)安全警示，事故發(fā)生后，未能及時對游客進行救治，貽誤了最佳治療時機等。
該游客從事個體零售業(yè)，并無固定收入，按照標準，賠償計算可參照最近3年的平均收入，但游客不能佐證其最近3年的平均收入狀況，導致責任雙方對誤工費計算標準不認同，游客情緒非常激動。
面對此種情形，調(diào)處員建議旅行社出面安撫，并協(xié)調(diào)地接社導游向游客道歉，幾經(jīng)努力，游客情緒逐漸穩(wěn)定。隨后，調(diào)處員就賠償金額與其協(xié)商，第一天談判到深夜，未能就賠償金額達成一致。調(diào)處員建議旅行社適度讓步，考慮到游客旅游發(fā)生意外使身體受到傷害、承受精神痛苦，應該從金額上給予一定的補償。旅行社同意了調(diào)處員的建議，適度增加了補償金額。
在次日的協(xié)商中，游客對賠償金額提出了較高要求，調(diào)處員從法律角度解釋了旅行社承擔責任有一定標準，并婉轉(zhuǎn)地提示游客騎馬本身有風險，并非旅行社能夠完全控制，而且發(fā)生意外后旅行社也遭受了損失。游客對此表示理解，最終接受了一次性賠償協(xié)議，順利返回家鄉(xiāng)，并且給調(diào)處員寄來了感謝信。
