去銀行排隊(duì)取款，等了近一個(gè)小時(shí)，眼看馬上排到自己，卻連續(xù)被幾個(gè)VIP插隊(duì)。近日不少街坊致電本報(bào)稱，因?yàn)槭瞧胀ǹ蛻�，頻遭這樣的煩惱。對(duì)于銀行VIP客戶“插隊(duì)”行為，隨著近年來(lái)VIP客戶數(shù)量的增長(zhǎng)，在普通客戶中引起的質(zhì)疑與怨言也與日俱增。
多家銀行未設(shè)VIP獨(dú)立窗口
近日，記者在水蔭路、五羊新城、天河北和東圃等地方的16家中、外資銀行的近30個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、廣州銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行均有設(shè)置貴賓室或?qū)俜⻊?wù)區(qū)，招商銀行、中信銀行、廣州農(nóng)商行則設(shè)置了金卡或VIP窗口，而建設(shè)銀行科韻路支行、中國(guó)銀行棠下支行、交通銀行東圃支行和深發(fā)展銀行華景新城支行則未設(shè)置貴賓室，也無(wú)獨(dú)立的VIP窗口。此外，匯豐銀行、恒生銀行、法興銀行等外資銀行也未特別設(shè)置VIP窗口，不過(guò)外資銀行由于客戶少，因此很少出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。
某國(guó)有商業(yè)銀行一位大堂經(jīng)理表示，近年來(lái)隨著收入水平的提高，VIP客戶的絕對(duì)數(shù)量明顯增加，專用窗口不夠用時(shí)，一些銀行便讓VIP客戶插隊(duì)到普通客戶窗口。
現(xiàn)象1
等了一個(gè)半鐘被貴賓“后來(lái)先辦”
記者在科韻路附近建設(shè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)采訪時(shí)遇到這樣一幕：當(dāng)3號(hào)柜臺(tái)剛辦完業(yè)務(wù)時(shí)，一位覺(jué)得輪到自己的女士馬上坐到了柜臺(tái)前面的椅子上，但這時(shí)卻響起“請(qǐng)V***號(hào)到3號(hào)柜臺(tái)辦理”的廣播。那位女士向柜臺(tái)人員申訴，“我都已經(jīng)等了一個(gè)半小時(shí)了，為什么VIP號(hào)可以隨便插隊(duì)。”該柜臺(tái)人員解釋，“不好意思，因?yàn)閂IP號(hào)有優(yōu)選權(quán)，所以麻煩你再等下”。那位女士只好無(wú)奈地站起繼續(xù)等待。
無(wú)獨(dú)有偶，位于棠下的中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)富VIP客戶也無(wú)需排長(zhǎng)隊(duì)，可以直接插入普通客戶隊(duì)伍中。在記者觀察的一段時(shí)間里，先后3位財(cái)富客戶在取到P開(kāi)頭的號(hào)后，只要有柜臺(tái)前出現(xiàn)空位，即可前去辦理，而取了A開(kāi)頭的六七位普通客戶則要排隊(duì)等待。
記者走訪市區(qū)多家網(wǎng)點(diǎn)后，客戶普遍反映都遭遇過(guò)VIP客戶插隊(duì)情況。市民劉先生表示，他到解放南路一家銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，小票上顯示前面只有幾位客戶在等待，可在等待過(guò)程中，卻突然冒出多位VIP客戶，他們用卡在排隊(duì)機(jī)上一刷，就自動(dòng)排到前面去了。劉先生質(zhì)疑，普通的老百姓難道就活該受排隊(duì)的苦？
現(xiàn)象2
普通窗口開(kāi)放少 VIP少卻窗口多
昨日中午，記者來(lái)到水蔭路一家國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，十五六個(gè)客戶在大廳里等待辦理業(yè)務(wù)，銀行大廳的6個(gè)柜臺(tái)只有3個(gè)窗口開(kāi)放，其中1個(gè)為普通儲(chǔ)戶辦理業(yè)務(wù)，另2個(gè)則為VIP客戶服務(wù)。不過(guò)，奇怪的是，普通儲(chǔ)戶的窗口一直忙個(gè)不停，但VIP窗口卻只有零星幾個(gè)客戶在辦理業(yè)務(wù)。
一些普通客戶等了十幾分鐘后，就忍不住向銀行大堂經(jīng)理投訴道，“等了半個(gè)小時(shí)，怎么柜臺(tái)喊號(hào)這么慢？”大堂經(jīng)理解釋說(shuō)：“由于是中午吃飯時(shí)間，因此就安排了一個(gè)窗口，請(qǐng)諒解！”一位40多歲的中年人抱怨說(shuō)，VIP窗口的人不是很少嗎，為什么不能協(xié)調(diào)下給我們辦理業(yè)務(wù)，而讓我們干等著呢？大堂經(jīng)理聽(tīng)后表示，”VIP窗口的客戶有些是預(yù)約的，辦理的業(yè)務(wù)復(fù)雜些，比較消耗時(shí)間，因此開(kāi)了兩個(gè)，不過(guò)現(xiàn)在有些客戶已經(jīng)辦完了，我現(xiàn)在盡量協(xié)調(diào)�！斑^(guò)了5分鐘，銀行將1個(gè)VIP窗口開(kāi)放，為普通儲(chǔ)戶辦理業(yè)務(wù)。
銀行VIP客戶應(yīng)盡量到支行以上的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，這些地方基本都會(huì)有VIP專區(qū)，不會(huì)和普通客戶發(fā)生搶窗口的現(xiàn)象。
業(yè)內(nèi)人士建議
銀行回應(yīng)
升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，著力分開(kāi)“普”“V”
記者隨后聯(lián)系了羊城多家銀行。多家銀行負(fù)責(zé)人都表示，VIP客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)享有優(yōu)先權(quán)是很正常的現(xiàn)象。工行廣州分行和中行廣東省分行均表示，現(xiàn)在絕大部分網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)做到了對(duì)普通賬戶和VIP賬戶分區(qū)分窗口，但不排除有些網(wǎng)點(diǎn)由于規(guī)模小，空間不夠，日常業(yè)務(wù)存在普通客戶和VIP客戶混合辦理的現(xiàn)象，銀行已經(jīng)在努力改善這一現(xiàn)象。
不少銀行也表示正在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)，著力將客戶分級(jí)分層服務(wù)，做到互不影響。民生銀行廣州分行告訴記者，新的網(wǎng)點(diǎn)基本上都已將普通儲(chǔ)戶和VIP客戶窗口分離，不會(huì)互相擠占空間，因此VIP客戶插隊(duì)的現(xiàn)象將很少再發(fā)生。
市民說(shuō)法
銀行太不公平了
不滿
連日來(lái)，記者隨機(jī)訪問(wèn)了十余位市民，他們對(duì)于銀行VIP插隊(duì)的做法表達(dá)了不滿。家住五羊新城的張女士說(shuō)，每次去銀行最怕遇到VIP，能隨意插隊(duì)不說(shuō)，有時(shí)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間還長(zhǎng)達(dá)十來(lái)分鐘。
“VIP客戶就可以隨時(shí)插隊(duì)，銀行這樣也太不公平了，VIP的時(shí)間就寶貴，我們普通人就有多余的時(shí)間等嗎？”一位受訪市民表示。
就跟飛機(jī)有經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙一樣
理解
不過(guò)也有一些市民對(duì)插隊(duì)行為表示理解，銀行作為商業(yè)金融機(jī)構(gòu)，對(duì)VIP客戶和普通中小客戶提供差別服務(wù)，也不是完全沒(méi)道理，這跟坐飛機(jī)有經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙的區(qū)別一樣。但是某些銀行在普通儲(chǔ)戶人滿為患的情況下，仍寧可讓VIP窗口空著也不給小客戶辦理業(yè)務(wù)的做法卻有不妥。有市民就建議銀行可考慮靈活開(kāi)放窗口，當(dāng)VIP窗口沒(méi)有客戶時(shí)，可以向普通儲(chǔ)戶開(kāi)放。
律師說(shuō)法
銀行安排
VIP插隊(duì)屬違約
廣東金穗律師事務(wù)所律師陳力告訴記者，銀行隨意安排VIP插隊(duì)，損害了普通客戶的權(quán)益，其實(shí)已構(gòu)成違約行為。銀行與任何客戶之間的關(guān)系都構(gòu)成一種服務(wù)與被服務(wù)的合約關(guān)系。銀行可根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開(kāi)設(shè)VIP專屬窗口辦理高端業(yè)務(wù)，但是銀行隨意安排VIP客戶插隊(duì)的做法，傷害了正在排隊(duì)的其他客戶的權(quán)益，構(gòu)成違約。
廣東國(guó)力律師事務(wù)所律師湯文婷也告訴記者，VIP客戶固然可以為銀行帶來(lái)高收益，但作為面向更廣大普通百姓的銀行來(lái)說(shuō)，不能因此忽視了普通客戶感受。通過(guò)損害普通客戶的利益，浪費(fèi)普通客戶的時(shí)間，來(lái)兌現(xiàn)銀行對(duì)VIP客戶的承諾，這顯然會(huì)讓普通客戶無(wú)法接受的。
