鐵路改善服務就得從盒飯廁紙做起

　　10月18日，鐵道部發(fā)通知要求各局力爭在有條件的地區(qū)實現(xiàn)屬地化配餐，保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應，且不得斷供。同時要求提高列車正點率，解決臥具備品、客車外皮、空調(diào)客車空調(diào)口保潔質(zhì)量不高以及廁所未按規(guī)定擺放衛(wèi)生紙等問題(10月18日《新京報》)。

　　盒飯即使不能新鮮可口，至少不能老貴還保質(zhì)期半年;臥具即使不能一人一換，至少不能污穢不堪卻無備品可換;廁所即使不能整潔衛(wèi)生，至少也該配上廁紙、及時沖洗……這些原本都是最基本的常識，只有做與不做之分，根本沒有條件達不到的說法。但是，在中國的火車上，特別是動車高鐵之外的普通列車，乘客卻早已習慣將相反的情況視做另一種理所當然的慣例。坐過多年的火車，乘客可能根本就不知道“服務”為何物——除非高價賣東西的生意，也算是一種“服務”;剩下的最大“服務”，大概就是泡方便面的免費開水了。

　　因為處在絕對的壟斷地位，讓鐵老大完全沒有服務行業(yè)的應有態(tài)度和服務水準。鐵路要開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，其實首先需要明確的，就是回歸到鐵路亦是服務行業(yè)的基本定位。由于沒有市場競爭的推動，而完全是企業(yè)內(nèi)部的推動，這樣的活動能夠持續(xù)多久，需要打上一個問號。但是，鐵路要想改變自身形象，獲得更多公眾認可，首先就得在服務上作出改變;而這種服務水平的提升，要能讓乘客切身感受到，就得從盒飯廁紙這樣的細節(jié)上著手，將鐵路的人性化服務體現(xiàn)出來。

　　鐵老大之所以長期為人詬病，服務的缺位是一個很重要的原因。由于服務的缺位，本來應該很正規(guī)的鐵路，卻有很多不正規(guī)的亂象。就拿盒飯來說，一是價格貴，二是質(zhì)量差，三還沒有票據(jù)。因此，鐵道部只是規(guī)定不得斷供15元以下盒飯還不夠，這15元以下盒飯的質(zhì)量也得有一個基本的標準，此外還應該主動給乘客提供票據(jù)。再比如列車臥具，多長時間更換一次，準備多少備品給有需要的乘客調(diào)換，都要有一個固定的標準。至于列車晚點，也不能只是單純要求告知，還得研究賠償標準，不能乘客遲到車票作廢，列車晚點分文不賠。

　　鐵路試圖舉起服務大旗，無疑是準確地找到了一個薄弱環(huán)節(jié);但是，這面旗幟要真正舉得起來，靠搞幾個“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動恐怕是難以奏效的。因為鐵路提高服務水平要的不是短期突擊，而是常態(tài)表現(xiàn)。為此，鐵老大應該放下政企合一的大架子，尊重乘客的權益，傾聽乘客的呼聲，真正將乘客視為衣食父母，而不是可以隨意驅使的社會盲流。而且，并非只有高鐵動車才需要提高服務質(zhì)量，所有的普通列車都應該有一個起碼的服務底線。在列車上，沒有民工與白領的區(qū)別，大家都是付錢買票的乘客，都有權獲得平等的旅行服務。