在旅客看來，“鐵老大”的售票員似乎掌握著某種“大權”，能不能買到票完全取決于售票員的“肯不肯”。售票員對這種觀點很無奈，他們的工作單純是賣票，并不能決定票的有無。而前日鐵路售票員一番沒人投訴沒收假錢就會感到幸福滿足的言論卻又道出了鐵路售票員的另一番苦澀。（12月16日《新快報》）

　　鐵路售票窗口可以說是一個各種情緒交匯的“岔路口”。在這里，每天都會上演各式各樣的“舞臺劇”，有買到車票時的喜悅，有淘不到票時的沮喪甚至是情緒的爆發(fā)，更會有失去理智時的吹胡瞪眼……而所有的這些，當事人卻只有旅客和售票員，一句“沒人投訴沒收假錢就會感到幸福”道出了鐵路售票員無奈的心聲。當然，這也是在社會服務業(yè)日益品牌、多元化的語境下服務者最直白的一種心理訴求。

　　這些年，鐵路在不斷加大建設力度，在增強拔高其運輸硬件力量的同時，社會對其服務水平也有了更高的定義和要求。而作為國內(nèi)相對較大的服務行業(yè)，鐵路部門每日面臨著數(shù)以萬計的旅客、貨主等客戶群體。換言之，鐵路憑借著其服務的成本輸出贏取著自身價值的發(fā)展和體現(xiàn)。因為，鐵路的均衡發(fā)展除了要有堅實的硬件力量作保障外，還要有雄厚的服務軟實力協(xié)同驅(qū)動。

　　話題再回落到鐵路售票窗口。雖然，這些年隨著火車票網(wǎng)絡售票的盛行，以及火車票代售點及自助售票終端的擴充，火車站窗口售票員的工作壓力從一定程度上得到了緩解，但從這些年鐵路總體發(fā)送客流數(shù)據(jù)來看，鐵路發(fā)送旅客數(shù)量可謂是芝麻開花，逐年攀升。一方面是逐年拔高的客流數(shù)據(jù)，另一方面又是社會服務標準的不斷規(guī)范升級，作為旅客服務主體的售票員自然也是得入腦入心。

　　2015年春運將至，其春運火車票也早已開售，全國各大火車站窗口售票員儼然早已進入高壓工作狀態(tài)。保持一個坐姿至少4小時，不敢喝水怕上廁所，更怕耽擱旅客購票遭投訴，這是春運期間鐵路售票員的工作實況，他們猶如一個情緒收容器般吸納、消化著各路情緒的投擲。而他們卻鮮有怨言，只是耐心地送走了一個又一個踏上回家的旅途乘客。

　　然而，服務再好，也無法滿足每一個人的胃口；政策再好，卻也不能解決所有的問題。每逢春運期間，購票難、服務差、人員滯留……此類詞句幾乎成為鐵路相關報道的關鍵詞，這其中除了一些存在的客觀實況外，最多的還在于人們對鐵路工作狀態(tài)的了解過少，尤其在春運這一特殊語境下沒有從大的社會背景下客觀看待和分析問題。

　　當然，服務作為鐵路永恒不變的行業(yè)屬性，在人們對服務需求日益多元化、高尚化的今天，鐵路只有將服務能力的提升作為其行業(yè)發(fā)展的有力支點，才會撬動其整個服務業(yè)的穩(wěn)健、和諧發(fā)展。（中國臺灣網(wǎng)網(wǎng)友：周軍）

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