【家國(guó)網(wǎng)聚】用聲音溫暖回家的人同樣愛心無限

　　鐵路12306客服熱線是旅客出行的向?qū)�。無論什么時(shí)候，無論旅客的態(tài)度好壞，總能聽到客服人員用“微笑”的聲音為旅客解疑釋惑。2月21日，記者走進(jìn)武漢12306客服中心發(fā)現(xiàn)，客服人員一個(gè)班一上就是24小時(shí)，春節(jié)期間最多一天要接聽500多個(gè)電話。（2月22日武漢晚報(bào)）

　　用聲音傳遞微笑，用辛勞換來滿意。2月21日，鐵路迎來返程客流高峰，12306客服中心的電話更是繁忙，節(jié)后客流攀升，預(yù)計(jì)2月21日（正月初六）全天電話量突破8000個(gè)。為給每一位打進(jìn)熱線的旅客做好服務(wù)，客服人員沒有停歇的時(shí)候，常常是掛了上一個(gè)電話，立即接通下一個(gè)電話。春運(yùn)期間，旅客打進(jìn)熱線，成功接聽率達(dá)到98%；春節(jié)前后部分時(shí)段，接聽率一度達(dá)到了100%。值班人員在除夕夜守著電話，用聲音溫暖回家路上的人，甜蜜聲音傳電波，溫暖著廣大旅客的旅途。

　　茫茫人海里難免會(huì)遇到這樣或那樣需要求助的事情，旅途中無論遇到任何麻煩問題，廣大旅客首先想到的就是12306客服熱線，工作人員每天接聽旅客反映的內(nèi)容也是千差萬別。比如：有詢問車次的；如何退車票的；旅途中遇到麻煩問題怎么解決的；丟失物品的；坐過了車站怎么辦？如何進(jìn)站接送不方便的旅客，旅客情緒往往在12306電話里流露，難免會(huì)產(chǎn)生急躁，甚至是抱怨的情緒，少數(shù)不理解的旅客還會(huì)有過激的語言。但無論旅客的態(tài)度如何，客服人員都堅(jiān)持用“微笑”的聲音，安撫旅客情緒，幫助旅客解決出行問題，從這里得到滿意，帶著愉快的心情出行。

　　鐵路12306客服熱線需要的是耐心、細(xì)心，還要有服務(wù)好旅客的熱情，充當(dāng)乘客的“出氣筒”。春節(jié)期間，因?yàn)殡娫捔匡j升，客服人員實(shí)行兩班倒，一個(gè)班24小時(shí)�？头�人員沒有午休，只能分批吃飯，吃飯時(shí)間10分鐘，上廁所只能一路小跑。足以可見，鐵路12306客服工作人員還是蠻辛苦的，沒有一定的工作責(zé)任心，沒有一定的個(gè)人素質(zhì)，是無法完成服務(wù)這項(xiàng)工作的。

　　如果你微笑，全世界的人都會(huì)和你一起微笑。一個(gè)自然流露的微笑，勝過千言萬語，能拉近人與人之間的距離，使彼此之間倍感溫暖。武漢鐵路12306客服中心工作人員用聲音傳遞微笑，在努力滿足旅客物質(zhì)需求的同時(shí)，更加注重旅客的心理需求和情感需求，更富有人情味兒了，實(shí)現(xiàn)著讓旅客倍感溫暖，為和諧春運(yùn)增添了最美的音符，他們的付出同樣愛心無限，他們的勞動(dòng)果實(shí)同樣受到尊重和點(diǎn)贊。（中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友：周運(yùn)華）

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