“雙11”優(yōu)惠規(guī)則讓人“心累” 商家行為如何規(guī)制
10月31日晚，“95后”姑娘小韓睡覺前打開手機(jī)上的購物App，想在冬天來臨之際給自己添兩件新衣，但看著滿屏幕的“雙11”打折、搶購、優(yōu)惠券廣告，她一時(shí)犯了難。
“原價(jià)1299元，預(yù)售價(jià)1199元，跨店優(yōu)惠券每300元減40元，店鋪優(yōu)惠券滿200元減30元，預(yù)付定金50元享兩倍優(yōu)惠，加購指定商品滿200元減20元……”在經(jīng)歷一番復(fù)雜的計(jì)算和操作后，小韓才下了單。
2021年的“雙11”，不少網(wǎng)友和小韓一樣翹首以盼。然而，一些平臺(tái)、商家“亂花漸欲迷人眼”的套路，不禁讓他們感慨“復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人””“沒點(diǎn)奧數(shù)功底都不配過“雙11”了”。
《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”，“商家先漲價(jià)再降價(jià)，最終折扣商品比原來還貴”“說是滿減，當(dāng)次購物不能使用，還得等到下次購物才能優(yōu)惠”等問題依然存在，各種優(yōu)惠規(guī)則讓人很是“心累”。
優(yōu)惠規(guī)則多且復(fù)雜
讓消費(fèi)者眼花繚亂
小韓是遼寧營口人，目前在家備考研究生。從大學(xué)開始，小韓便在電商平臺(tái)上頻繁購物，特別是每年“雙11”期間，都會(huì)與室友們一起拼單買東西。
““雙11”最令人頭疼的就是計(jì)算優(yōu)惠方式，電商平臺(tái)的滿減優(yōu)惠券、商家店鋪的優(yōu)惠券、品牌廠家的折扣券，領(lǐng)了一大堆，各種優(yōu)惠各種規(guī)則，付款時(shí)常常不知從何入手。如果直接買的話，可能花的錢比平時(shí)還要多。”小韓感嘆道。
11月2日，記者進(jìn)入某電商平臺(tái)的“雙11”領(lǐng)券會(huì)場(chǎng)看到，優(yōu)惠券種類繁多，不同商品種類的優(yōu)惠力度不同，不同品牌的活動(dòng)也有較大差異。此外，店鋪商家還有折扣券、限時(shí)買一送一、全場(chǎng)滿贈(zèng)等活動(dòng)。
“每年“雙11”我都會(huì)購物，領(lǐng)取的優(yōu)惠券非常多。如果想使用好優(yōu)惠券，需要將購物車?yán)锏纳唐愤M(jìn)行分類，計(jì)算出最劃算的下單方式。”北京市民譚成深有體會(huì)地說，計(jì)算優(yōu)惠的方式實(shí)在太麻煩了，浪費(fèi)了大量時(shí)間和精力。
小韓說，滿減優(yōu)惠券的門檻較高，需要購買到一定金額才可以使用，比如超市滿199元減30元，很多時(shí)候并不會(huì)正巧湊夠這個(gè)數(shù)，就需要額外購買一些商品湊單，湊單的大多是她平時(shí)不太需要的東西。
“商家設(shè)置滿減優(yōu)惠規(guī)則，目的是引誘消費(fèi)者消費(fèi)。雖然進(jìn)行銷售模式的創(chuàng)新是商家的自由，但是在其中設(shè)置陷阱導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的，則需要依法對(duì)商家的行為進(jìn)行規(guī)制�！敝袊ù髮W(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授朱曉娟說。
中國傳媒大學(xué)文化法治研究中心副主任程科說：“面對(duì)越來越復(fù)雜的交易條款，商家應(yīng)當(dāng)提供清晰的交易規(guī)則，特別是對(duì)于促銷規(guī)則中可能對(duì)消費(fèi)者不利的限制性條件，電商平臺(tái)有義務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一公示，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)。此外，對(duì)商家的違法促銷行為，平臺(tái)方也有義務(wù)制止，并在主管部門對(duì)相關(guān)商家進(jìn)行違法查處時(shí)，給予必要協(xié)助�！�
商品先漲價(jià)再促銷
一些滿減并不靠譜
“眼瞅著購物車?yán)锏拿婺慕裉煜挛绲?00元漲到920元，所謂的大促狂歡，就是這么玩的？！”10月31日晚上，北京市民劉霞在網(wǎng)上發(fā)文吐槽。
“有些商品的價(jià)格看起來降了，但實(shí)際上卻是商家先漲價(jià)再降價(jià)的結(jié)果�！毙№n說，今年上半年，她買了一件睡衣送給朋友，當(dāng)時(shí)的價(jià)格是79元。但到了“雙11”期間，這套睡衣已經(jīng)變成“原價(jià)”199元，即使用優(yōu)惠券仍比之前買更貴。
“近年來，虛標(biāo)原價(jià)行為都是主管部門“雙11”前后價(jià)格監(jiān)管的重點(diǎn)�！北本┰萍温蓭熓聞�(wù)所律師趙占領(lǐng)說，該行為違反了《價(jià)格違法行為處罰規(guī)定》等，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)行政處罰責(zé)任；同時(shí)違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，構(gòu)成欺詐。
除了價(jià)格變動(dòng)外，隱藏優(yōu)惠渠道導(dǎo)致部分消費(fèi)者無法使用優(yōu)惠券購買商品，也成為很多消費(fèi)者所詬病的地方。小韓告訴記者，“雙11”期間，有的電商平臺(tái)宣傳頁面上顯示，進(jìn)店鋪可領(lǐng)取優(yōu)惠券，但店家卻告知，只有在直播間內(nèi)領(lǐng)取優(yōu)惠券才有效。
在調(diào)查中，記者還發(fā)現(xiàn)，不同賬號(hào)在購買同一商品時(shí)價(jià)格也會(huì)有所不同。以某品牌雪地靴為例，店鋪放出的優(yōu)惠券分別為滿799元可減170元、滿1299元可減310元、滿400元可減30元，但注冊(cè)會(huì)員后還可再領(lǐng)取一張會(huì)員專屬券——滿1200元減200元。同時(shí)，是否為“回頭客”也可能影響最終付款金額，客服會(huì)隨機(jī)發(fā)放額外的優(yōu)惠券。
在價(jià)格設(shè)置上，一些商家套路滿滿。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分商品頁面顯示低至××元，當(dāng)點(diǎn)進(jìn)去準(zhǔn)備購買時(shí)才發(fā)現(xiàn)，頁面顯示的低價(jià)只是商品的配件，實(shí)際商品價(jià)格高得多，仔細(xì)查看才發(fā)現(xiàn)，××元后還有一個(gè)小小的“起”字。
除了滿減優(yōu)惠券外，商家最常做的促銷活動(dòng)還有“買一送一”和“滿贈(zèng)”，很能激發(fā)消費(fèi)者的購買欲，然而其中也充斥著“文字游戲”。
來自云南昆明的任任前幾天買了套護(hù)膚品，商品頁面上寫著“買一送一”。但收到商品時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所謂的“買一送一”是買正裝送小樣。再三追問商家為何不注明，商家對(duì)此根本不理會(huì)。
還有的商家會(huì)在商品頁面上標(biāo)注，前××名消費(fèi)者有贈(zèng)送。多位受訪者說，自己從未收到過贈(zèng)送，到底進(jìn)沒進(jìn)前××名，到底有沒有贈(zèng)送，只有商家自己清楚。
促銷方式套路滿滿
商家行為如何規(guī)制
宣稱降價(jià)打折，但商品“雙11”價(jià)格卻高于平時(shí)；付完尾款，商家次日就下調(diào)了商品價(jià)格……一些受訪者提出，商品明降暗漲算不算欺詐？商家的這些行為如何規(guī)制？
在程科看來，對(duì)于消費(fèi)者而言，首先要有防范意識(shí)，注意預(yù)售規(guī)則、滿減的具體范圍、優(yōu)惠券適用范圍、定金退還規(guī)則等，避免落入消費(fèi)陷阱；其次要保存好相關(guān)的購物憑證以及與商家的溝通記錄，包括電商直播過程中主播提到的商品信息和優(yōu)惠政策等，留存證據(jù)，以便出現(xiàn)問題后維權(quán)。
“商家應(yīng)該對(duì)營銷規(guī)則及相關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)公開，明確規(guī)則與信息的具體內(nèi)容，做好相關(guān)術(shù)語的主動(dòng)解釋，對(duì)消費(fèi)者清晰解釋優(yōu)惠與滿減等條款的具體適用。信息不對(duì)稱和對(duì)術(shù)語理解不一致，會(huì)影響交易的公平性和持續(xù)性，甚至可能導(dǎo)致大量交易糾紛產(chǎn)生�！敝鞎跃暾f。
朱曉娟提到，電子商務(wù)法中有一個(gè)特別重要的原則叫“社會(huì)共治”，這就意味著除了依賴平臺(tái)通過交易規(guī)則與服務(wù)協(xié)議對(duì)商家進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)外，行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)及時(shí)出臺(tái)一些行業(yè)自律規(guī)則，為商家行為提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。此外，行政機(jī)關(guān)應(yīng)該針對(duì)消費(fèi)者的投訴建立快速反應(yīng)機(jī)制。消費(fèi)者也應(yīng)該擦亮眼睛，防范陷阱，有意識(shí)地保存消費(fèi)記錄，在權(quán)益遭受損害時(shí)積極維權(quán)。
采訪中，不少消費(fèi)者呼吁，“雙11”活動(dòng)為何不能簡單明了，減少套路？
對(duì)此，程科分析認(rèn)為，復(fù)雜的促銷規(guī)則主要是出于平臺(tái)及商家的商業(yè)考量，通過優(yōu)惠券的分享等行為增加平臺(tái)活躍用戶，并通過尾款的支付吸引消費(fèi)者二次購買等。此外，預(yù)售的規(guī)則也可能是基于確定商品銷量，緩解物流壓力的考量。
在朱曉娟看來，消費(fèi)者提出這樣的訴求非常正常、合理，商家追求利潤是本能，通過創(chuàng)新商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)營利屬于經(jīng)營自由，但當(dāng)營利行為侵犯到消費(fèi)者權(quán)益，甚至通過創(chuàng)造復(fù)雜的交易模式實(shí)際損害消費(fèi)者的合法權(quán)益的，該營利行為應(yīng)該受到法律的規(guī)制。
“各方應(yīng)該共同努力，積極營造健康有序的商業(yè)環(huán)境，消費(fèi)者的參與是電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)力源，應(yīng)當(dāng)在尊重和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的前提下，促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)健康發(fā)展�！敝鞎跃暾f。
�。ㄓ浾� 趙 麗 實(shí)習(xí)生 楊軼男）
