媒體四問12306網(wǎng)站:網(wǎng)絡(luò)訂票為何這么難?

　　2012年春運以來，旅客在www.12306.cn網(wǎng)站購買火車票過程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，該網(wǎng)站相關(guān)設(shè)備設(shè)施等也備受質(zhì)疑。

　　今天上午，記者采訪了鐵道部、鐵道科學(xué)研究院等負(fù)責(zé)12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)建設(shè)運營的有關(guān)專家，請他們對公眾關(guān)心的問題給予解答。

　　一問：眾多旅客反映12306網(wǎng)站頁面打開緩慢，電子支付時遇到麻煩，到底是什么原因？

　　鐵道部運輸局人士：12306互聯(lián)網(wǎng)購票是基于中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)(以下簡稱“客票系統(tǒng)”)構(gòu)建的，在設(shè)計這個系統(tǒng)時，我們首先考慮要兼顧各售票渠道的公平和均衡。借鑒德國、法國發(fā)展了10年的成熟的互聯(lián)網(wǎng)售票經(jīng)驗，我們最終確定將20%左右的票源投到互聯(lián)網(wǎng)上銷售。

　　在此基礎(chǔ)上，售票高峰期，我們對互聯(lián)網(wǎng)購票登錄用戶數(shù)和并發(fā)提交訂單用戶數(shù)進(jìn)行了上限控制。春運期間，全國鐵路每天可發(fā)售車票在500萬張以上，因此我們確定了12306網(wǎng)站每天可處理100萬筆購票需求。因此才出現(xiàn)了用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當(dāng)前訪問用戶過多，請稍候重試”、“對不起，當(dāng)前提交訂單用戶過多，請稍候重試”或“系統(tǒng)忙”等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，這些現(xiàn)象尤為明顯。

　　鐵道科學(xué)研究院電子計算技術(shù)研究所副所長朱建生：雖然我們前期對春運網(wǎng)上售票進(jìn)行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準(zhǔn)備，但在今年春運的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

　　1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點擊數(shù)超過10億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。根據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa1月12日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問www.12306.cn網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%。既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，造成網(wǎng)絡(luò)擁塞，高峰時間段用戶訪問網(wǎng)站時頁面打開緩慢或出現(xiàn)超時報錯的情況，影響用戶的購票體驗。

　　由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，個別情況下也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購票未成功的現(xiàn)象，發(fā)生支付偏差。經(jīng)過統(tǒng)計，1月1日至11日，此類情況占網(wǎng)站每日交易量的千分之一點三六。根據(jù)人民銀行關(guān)于銀行卡的使用規(guī)定，此類偏差均會由鐵路電子支付平臺完成對賬后，在15個工作日內(nèi)將票款返還至用戶購票時使用的銀行卡內(nèi)。

　　出現(xiàn)上述情況后，我們一方面擴充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，另一方面邀請國內(nèi)知名電子商務(wù)運營團(tuán)隊協(xié)助我們分析存在問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。

　　二問：12306網(wǎng)站是否準(zhǔn)備不足、倉促上馬？

　　鐵道科學(xué)研究院常務(wù)副院長康熊：12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)是基于鐵路客票系統(tǒng)構(gòu)建的，是按計劃分步實施，不是倉促上馬。該客票系統(tǒng)于1996年6月被列為“九五”國家科技攻關(guān)計劃，1998年又被列為“九五”國家科技攻關(guān)計劃重中之重項目，采用核心技術(shù)自主研發(fā)、通用軟硬平臺開放的技術(shù)路線，歷時兩年研發(fā)成功。

　　在10余年的成功運營過程中，該客票系統(tǒng)先后完成6次版本升級。2000年，該客票系統(tǒng)獲得國家科技進(jìn)步一等獎、“九五”國家科技攻關(guān)計劃重大科技成果，同年在美國獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國際信息技術(shù)獎，2006年，獲中國計算機學(xué)會王選獎二等獎。

　　目前該客票系統(tǒng)已覆蓋全國所有客運車站，支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票等售票渠道。

　　其中車站售票窗口和代售點2.3萬余個，自動售票機1600余臺，電話訂票接入線數(shù)10.8萬，互聯(lián)網(wǎng)注冊用戶1400余萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達(dá)700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實時交易系統(tǒng)之一。

　　我們在設(shè)計之初確定，12306網(wǎng)站是一個非營利網(wǎng)站，不附加廣告，免費發(fā)送購票短信，不收取除票款以外的任何費用。

　　該網(wǎng)站2011年6月12日開通京津城際列車互聯(lián)網(wǎng)售票，6月24日開通京滬高鐵互聯(lián)網(wǎng)售票，9月30日開通全路動車組列車售票，11月20日開通Z字頭直達(dá)特快售票，12月10日開通T字頭特快列車，12月上旬開通了學(xué)生團(tuán)體票網(wǎng)上訂票，12月13日至23日分批開通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開通學(xué)生往返票網(wǎng)上購票功能。

　　2011年6月12日至2011年1月10日，該網(wǎng)站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環(huán)、廣深港、甬臺溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進(jìn)出站檢票功能。

　　經(jīng)過半年多的試運行，12306網(wǎng)站已與車站售票、檢票系統(tǒng)組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務(wù)鏈條，互聯(lián)網(wǎng)售票的占比已由初期的不到1%上升到11%。

　　2012年春運開始前，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票實現(xiàn)了全路覆蓋、實名制售票也擴展至全路范圍，拓寬了旅客購票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開始預(yù)售春運車票以來，共發(fā)售車票8962萬張，同比2011年春運增長15%，其中通過互聯(lián)網(wǎng)售出997萬張，占總售票量11.1%，通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2%。

　　三問：有人對該系統(tǒng)建設(shè)過程提出許多質(zhì)疑，認(rèn)為系統(tǒng)沒有經(jīng)過壓力測試，不成熟就上線，招標(biāo)不公平，照顧內(nèi)部企業(yè)，沒有選用最好的技術(shù)公司，這是否屬實？

　　鐵道部信息技術(shù)中心副總工程師李舒揚：12306網(wǎng)站，即鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票應(yīng)用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應(yīng)用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位——中國鐵道科學(xué)研究院進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)，不存在照顧內(nèi)部企業(yè)。

　　建設(shè)過程中，我們按流程進(jìn)行了總體技術(shù)方案設(shè)計、初步設(shè)計、可行性研究，總體技術(shù)方案通過了行業(yè)專家的評審，并通用軟硬件設(shè)備按規(guī)范進(jìn)行了招標(biāo)采購，不存在招標(biāo)不公平問題。

　　10多年前，借助互聯(lián)網(wǎng)開展客票預(yù)售的設(shè)想就已經(jīng)提出，并在當(dāng)時的北京鐵路分局等部分路局進(jìn)行了小規(guī)模嘗試，在2009年下半年，該項目正式進(jìn)入實質(zhì)性操作階段。

　　互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)按照國家、鐵道部有關(guān)規(guī)定，先后經(jīng)歷了總體方案評審、可行性研究審批、工程初步設(shè)計審批等環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上，以工程設(shè)計批復(fù)的工程范圍、工程內(nèi)容、設(shè)備清單為依據(jù)，委托招標(biāo)代理，面向社會公開招標(biāo)，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。

　　在系統(tǒng)總體方案編寫階段，我們還從專家?guī)熘须S機挑選國內(nèi)相關(guān)行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域、信息安全領(lǐng)域的頂級專家參與研討，提供咨詢，評審把關(guān)。

　　系統(tǒng)上線前，鐵路部門委托惠普公司利用SAAS測試機制，從分布在世界各地的多個測試站點模擬大并發(fā)訪問，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計指標(biāo)、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進(jìn)行了測評。依據(jù)對不同壓力下系統(tǒng)響應(yīng)時間、交易成功率、交易效率(TPS)、系統(tǒng)吞吐量，以及系統(tǒng)資源使用率的測評結(jié)果，分析確定系統(tǒng)性能瓶頸，制定解決方案并進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。經(jīng)回歸驗證，調(diào)優(yōu)后的系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬筆的設(shè)計目標(biāo)。

　　但由于在系統(tǒng)設(shè)計時，對春運期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足，導(dǎo)致在節(jié)前春運售票過程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng)設(shè)計能力(最高達(dá)到188萬筆)時，系統(tǒng)部分時段性能下降，客戶體驗不佳。

　　四問：鐵路部門打算如何完善12306網(wǎng)站，以備戰(zhàn)節(jié)后售票高峰？

　　鐵道部信息技術(shù)中心副總工程師李舒揚：針對12306網(wǎng)站遇到的情況，我們一直在不斷地完善。目前我們已經(jīng)啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計。

　　新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站、全過程的服務(wù)支撐；在運營管理方面，為鐵路企業(yè)提供精細(xì)化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運力調(diào)配、市場化的收益管理、多樣化的延伸服務(wù)，人性化的操作界面；在技術(shù)架構(gòu)方面，引入云計算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。

　　同時，歡迎社會各界獻(xiàn)言獻(xiàn)策，積極參與新一代客票系統(tǒng)的研發(fā)工作。

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