云南省旅游局詳細(xì)解答“導(dǎo)游報(bào)復(fù)游客事件”調(diào)查處理結(jié)果

　　新華網(wǎng)記者 姜春媛

　　前段時(shí)間，關(guān)于西安退休職工王女士向云南省委書(shū)記投訴在云南旅游期間的不愉快經(jīng)歷一事引起廣大網(wǎng)友熱議。隨后，云南省旅游局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人通過(guò)新華網(wǎng)予以回應(yīng)，表示已對(duì)此事展開(kāi)調(diào)查核實(shí)。日前，云南省旅游局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人通過(guò)新華網(wǎng)《第一回應(yīng)》欄目再次回應(yīng)此事，詳細(xì)解答了該事件的調(diào)查處理結(jié)果。

　　《第一回應(yīng)》欄目記者：云南省旅游局對(duì)于該事件的調(diào)查結(jié)果如何？

　　云南省旅游局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：云南旅游局對(duì)此事所涉及旅游經(jīng)營(yíng)單位和從業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查，并要求西雙版納州、大理州和麗江市旅游局對(duì)事件中涉及當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)營(yíng)單位和從業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)，局旅游執(zhí)法總隊(duì)執(zhí)法人員聯(lián)合省公路運(yùn)輸管理局執(zhí)法人員對(duì)事件中涉及的旅游車公司和旅游車輛駕駛員開(kāi)展了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如下：

　　第一，經(jīng)省旅游執(zhí)法總隊(duì)及相關(guān)州市旅游局調(diào)查，給秦書(shū)記寫信的西安游客一行5人于4月14日與昆明康輝永立旅行社簽訂旅游合同，參加4月14日至17日的昆明—版納游。昆明康輝永立旅行社將該5名游客與其他游客并團(tuán)，共47人交由西雙版納湄公河國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)接待，并調(diào)用昆明石林興利達(dá)旅游客運(yùn)有限公司車牌號(hào)為云AL0955的旅游車輛作為該團(tuán)的全程用車。西雙版納湄公河國(guó)際旅行社派遣導(dǎo)游李素珍提供導(dǎo)游服務(wù)。西安游客一行5人于4月17日從版納返回昆明后又與昆明康輝永華旅行社簽訂旅游合同，參加4月17日至23日的昆明—大理—麗江游。昆明康輝永華旅行社將該5名游客又交由昆明康輝永立旅行社，再由昆明康輝永立旅行社交由云南婦女旅行社與其他游客并團(tuán)操作，并分別由大理三塔國(guó)際旅行社有限公司和麗江空港旅行社負(fù)責(zé)大理、麗江段的接待。大理三塔國(guó)際旅行社有限公司派遣導(dǎo)游李文揚(yáng)提供導(dǎo)游服務(wù)。麗江空港旅行社派遣導(dǎo)游和平、姚玉龍兩人提供導(dǎo)游服務(wù)，團(tuán)隊(duì)返回昆明后昆明康輝永華旅行社將該5名游客和其他游客并團(tuán)后前往九鄉(xiāng)一日游并委派導(dǎo)游楊慶玲提供導(dǎo)游服務(wù)。

　　第二，經(jīng)調(diào)查，昆明康輝永立旅行社將團(tuán)隊(duì)委托給西雙版納湄公河國(guó)際旅行社有限公司接待時(shí)，未將地接旅行社相關(guān)信息告知游客，違反了《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定；昆明康輝永華旅行社在將團(tuán)隊(duì)委托給昆明康輝永立旅行社、云南婦女旅行社、大理三塔國(guó)際旅行社有限公司、麗江空港旅行社有限公司接待時(shí)未將地接旅行社相關(guān)信息告知游客，其委派的一日游導(dǎo)游楊慶玲在接待過(guò)程中采用不恰當(dāng)語(yǔ)言糾纏游客購(gòu)物的行為，上述行為違反了《旅行社條例》和《云南旅游條例》的相關(guān)規(guī)定。

　　第三，經(jīng)西雙版納州旅游局調(diào)查，西雙版納湄公河國(guó)際旅行社有限公司在接待該旅游團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中未制作《旅游團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書(shū)》，違反了《西雙版納傣族自治州旅游條例》的相關(guān)規(guī)定，其委派的導(dǎo)游李素珍在征得游客書(shū)面同意并報(bào)告所屬旅行社后改變了原定游覽計(jì)劃，取消了原定“原始森林公園”景區(qū)游覽變更為參加“傣歷新年潑水活動(dòng)”。

　　第四，經(jīng)大理州旅游局調(diào)查，大理三塔國(guó)際旅行社有限公司在接待該團(tuán)隊(duì)時(shí)所委派的導(dǎo)游李文揚(yáng)在4月21日帶團(tuán)進(jìn)入大理五色珠寶購(gòu)物店時(shí)，存在使用不恰當(dāng)語(yǔ)言進(jìn)行講解的情況，違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定。

　　第五，經(jīng)麗江市旅游局調(diào)查，麗江空港旅行社有限公司及其委派的導(dǎo)游在接待該團(tuán)隊(duì)過(guò)程中存在向游客兜售商品和糾纏游客購(gòu)物的行為，違反了《旅行社條例》和《云南省旅游條例》的相關(guān)規(guī)定。

　　第六，經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)調(diào)查，該團(tuán)隊(duì)4月17日從西雙版納返回昆明途中，按合同約定不需安排導(dǎo)游服務(wù)，由昆明石林興利達(dá)旅游客運(yùn)有限公司云AL0955旅游車駕駛員李榮昌載客返回昆明，途中按行程計(jì)劃進(jìn)入普洱刀光寨普洱茶店參觀。從該購(gòu)物店出發(fā)至墨江服務(wù)區(qū)進(jìn)行車輛例保的過(guò)程中，其中一名游客在旅游車上大便失禁的情況確有其事。經(jīng)向多名同車游客調(diào)查，該駕駛員在旅游服務(wù)過(guò)程中態(tài)度極其惡劣。其曾向游客說(shuō)過(guò)類似“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時(shí)將購(gòu)物小票給我”，“你應(yīng)該買上50塊錢給我個(gè)面子”，“你們不買茶就認(rèn)為我壞，你們認(rèn)為我壞，我也就認(rèn)為你們壞”的語(yǔ)言。該駕駛員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量差。在同車其中一名游客提出上洗手間的要求后，其對(duì)游客說(shuō)“買茶葉你不配合我！現(xiàn)在要我配合你？”；在游客大便失禁前對(duì)游客的情況未給予關(guān)注，不聞不問(wèn)；在經(jīng)過(guò)黃莊服務(wù)區(qū)時(shí)未進(jìn)入服務(wù)區(qū)給游客提供方便，造成同車其中一名游客大便失禁；在墨江例保站游客下車打開(kāi)行李箱取換褲子時(shí)，該駕駛員又對(duì)游客破口大罵；在發(fā)現(xiàn)游客大便失禁后依然態(tài)度冷漠，沒(méi)有善意表示。據(jù)GPS數(shù)據(jù)顯示，該駕駛員駕駛的車輛在多個(gè)路段有超速行駛的情況。配合調(diào)查的同車游客均對(duì)該駕駛員的行為極其憤慨，希望對(duì)其作出嚴(yán)肅處理。

　　《第一回應(yīng)》欄目記者：對(duì)于相關(guān)責(zé)任方，旅游局將如何處理？

　　云南省旅游局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：根據(jù)調(diào)查情況，本著從快從重處理的原則，云南省旅游局局及省交通廳公路運(yùn)輸管理局依法對(duì)責(zé)任單位、責(zé)任人作出以下處理決定，并由相關(guān)州市旅游、運(yùn)管執(zhí)法機(jī)構(gòu)執(zhí)行：

　　1、根據(jù)《旅行社條例》第五十五條的規(guī)定，對(duì)昆明康輝永華旅行社、昆明康輝永立旅行社分別處以兩萬(wàn)元罰款。

　　2、根據(jù)《云南省旅游條例》第四十五條的規(guī)定，對(duì)麗江空港旅行社負(fù)責(zé)人處以一萬(wàn)元罰款。

　　3、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十三條的規(guī)定，對(duì)昆明康輝永華旅行社委派導(dǎo)游楊慶玲、麗江空港旅行社委派導(dǎo)游和平、姚玉龍分別處以五千元罰款。

　　4、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第十六條的規(guī)定，對(duì)大理三塔國(guó)際旅行社委派導(dǎo)游李文揚(yáng)處以扣六分并暫停導(dǎo)游業(yè)務(wù)六個(gè)月的處罰，同時(shí)對(duì)大理三塔國(guó)際旅行社有限公司進(jìn)行警告并限期整改。

　　5、根據(jù)《西雙版納傣族自治州旅游條例》第三十三條的規(guī)定，對(duì)西雙版納湄公河國(guó)際旅行社處以一萬(wàn)元罰款。

　　6、根據(jù)《道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》（交公路發(fā)〔2006〕294號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，責(zé)令石林興利達(dá)旅游客運(yùn)有限公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理和職業(yè)道德教育整改, 要求在6月30日前整改完畢。同時(shí)對(duì)其2012年度道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核服務(wù)質(zhì)量記10分。

　　7、根據(jù)《云南省道路非定線旅游客運(yùn)管理暫行辦法》（云交運(yùn)〔2007〕746號(hào)）第四十二條，對(duì)駕駛員李榮昌收回《從業(yè)資格證件》，列入“黑名單”管理，一年內(nèi)不得申請(qǐng)參加從業(yè)資格考試。

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