車票網(wǎng)購背后的巾幗英雄
求是網(wǎng)：大家好！歡迎收看由共產(chǎn)黨員網(wǎng)和求是網(wǎng)聯(lián)合推出的十九大代表系列訪談。提起12306網(wǎng)站，很多朋友對它非常地熟悉，因為通過它購票省去了大家去購票窗口排隊等待的煩惱。然而大家在享受便利的同時，您知道嗎，背后有一整支團(tuán)隊在默默地服務(wù)和奉獻(xiàn)著。今天我們就把團(tuán)隊的靈魂人物請到了我們的節(jié)目現(xiàn)場。讓我們歡迎黨的十九大代表單杏花。你好，單代表！
單杏花：主持人，你好！
解說：
單杏花，十九大代表，中國鐵道科學(xué)研究院電子所副總工程師兼12306技術(shù)部主任。作為12306互聯(lián)網(wǎng)售票、手機(jī)售票、車票實名制等客運(yùn)相關(guān)研究領(lǐng)域的技術(shù)帶頭人，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊用過硬的技術(shù)，打造了我國鐵路售票平臺，為鐵路客運(yùn)信息化發(fā)展，作出了突出貢獻(xiàn)。
求是網(wǎng)：十九大現(xiàn)在已經(jīng)過去半年多，在這半年多當(dāng)中，您是怎么在工作中學(xué)習(xí)宣傳貫徹十九大精神的呢？
單杏花：參加十九大之后，我們就進(jìn)入了宣講階段。為了做宣講，我們也從多方面去學(xué)習(xí)相關(guān)的精神，包括對報告原文的深度學(xué)習(xí)，利用我們的支部APP去學(xué)習(xí)，還有我們共產(chǎn)黨員網(wǎng)上一系列的視頻資料去學(xué)習(xí)。一個是了解我們領(lǐng)袖的相關(guān)精神，另外一方面，從自己工作角度，也能夠有一個更深刻的，或者說更深入的一個定位。能夠立足我們的本職工作，以釘釘子的精神，去開展我們自己相應(yīng)的工作，為我們鐵路旅客服務(wù)貢獻(xiàn)一份自己的力量，同時為我們中國特色社會主義國家的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。
求是網(wǎng)：出行是我們生活中非常大的事，所以特別想問您，12306網(wǎng)站的設(shè)計和我們普通生活中常用的購物網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用軟件有什么異同？12306網(wǎng)站有什么特點(diǎn)？
單杏花：12306網(wǎng)站確實是與眾不同的。因為它主要服務(wù)于我們鐵路旅客的購票，它還有著高峰期。尤其是到了春運(yùn)期間，一票難求的現(xiàn)象還是會存在，旅客為了買到一張車票，會想盡各種辦法，所以對12306訪問的沖擊或者壓力就會特別大。我們平常的購物就是有或沒有，它僅僅是一個數(shù)量上的區(qū)別，但對我們車票來講，它不單是說有和無，而且是說我現(xiàn)在這個時間點(diǎn)，我能不能用到這張票。北京到廣州的車，不能說光賣出一張北京到石家莊的票，后段全空著，這肯定是不行的。12306網(wǎng)站的余票是一個復(fù)雜的計算過程，所以到春運(yùn)的時候，我們既要快速地滿足旅客的查詢請求，還要快速地把余票給計算出來，讓旅客知道我到底還有沒有票。所以整個這一系列復(fù)雜過程，決定了我們12306就確實與眾不同。
求是網(wǎng)：在這么多的海量的數(shù)據(jù)、海量的計算背后，我們需要多少人來做這件事情呢？
單杏花：12306互聯(lián)網(wǎng)售票的技術(shù)隊伍人員并不多，我們的核心隊伍也就152人左右，大家就是發(fā)揮各自的優(yōu)勢，加班加點(diǎn)來共同完成。我們就是研發(fā)這個算法，到春運(yùn)的時候，主要是維護(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
求是網(wǎng)：您也提到了春運(yùn)，大家都知道12306網(wǎng)站最火、最繁忙的時候就是春運(yùn)。一個網(wǎng)站要能夠承擔(dān)這么大的負(fù)重，它背后要有哪些支撐？
單杏花：首先是對12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)進(jìn)行整個架構(gòu)的設(shè)計。在架構(gòu)上它分了很多層次，在每一層都運(yùn)用了不同的技術(shù)來確保當(dāng)高峰期來臨的時候，旅客的請求能夠接得進(jìn)來，對旅客的請求能夠做處理，處理完之后，這數(shù)據(jù)能及時反饋給旅客。另外一個就從保障上來講，尤其是到春運(yùn)的時候，12306網(wǎng)站非常繁忙，我們擔(dān)心系統(tǒng)會出問題，所以我們的團(tuán)隊，像現(xiàn)在就是早晨6點(diǎn)鐘就開始要保障到晚上23點(diǎn)才結(jié)束保障。如果說遇到一些系統(tǒng)的升級，遇到系統(tǒng)的優(yōu)化，我們就需要在夜間23點(diǎn)之后再開始做系統(tǒng)的升級。
求是網(wǎng)：我們現(xiàn)在在12306網(wǎng)站上，晚上11點(diǎn)以后不能購票的原因是這樣嗎？
單杏花：是的。因為在23點(diǎn)之后，就是我們技術(shù)人員工作的時間。
求是網(wǎng)：每天都需要這樣的一個升級維護(hù)嗎？
單杏花：如果說系統(tǒng)問題比較多，就要經(jīng)常這樣子。尤其是到了春運(yùn)高峰的時候，我們可能白天發(fā)現(xiàn)的問題，夜間就需要立即解決。
解說：
2012年春運(yùn)前夕，12306網(wǎng)上訂票系統(tǒng)悄然上線，這一消息立刻引發(fā)了公眾和輿論的關(guān)注。歸心似箭，當(dāng)人們紛紛登錄12306網(wǎng)站購票時，單杏花和她的團(tuán)隊正承受著巨大壓力，在迅速飆升的點(diǎn)擊量面前，網(wǎng)站能否受得住考驗？當(dāng)網(wǎng)站運(yùn)行出現(xiàn)問題的時候，他們又該如何面對公眾和媒體的質(zhì)疑呢？
求是網(wǎng)：您有沒有遇到過您覺得特別棘手、特別難解決的問題？
單杏花：就還是我們鐵路12306網(wǎng)站在2012年春運(yùn)首次上線的時候，應(yīng)對春運(yùn)這個階段。因為鐵路12306售票網(wǎng)站當(dāng)初設(shè)計的時候，我們雖然也經(jīng)過多方的調(diào)查，經(jīng)過很多數(shù)據(jù)的分析，做了我們系統(tǒng)一個能力的設(shè)計，但是沒想到12306網(wǎng)站一上線，系統(tǒng)訪問的壓力就非常的大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們原先預(yù)計的設(shè)計目標(biāo)，所以在2012年春運(yùn)的時候，我們系統(tǒng)出現(xiàn)了癱瘓、卡鈍等等一系列問題。其實在那個階段，我們確實是感覺壓力非常的大。一方面就是網(wǎng)上一片罵聲，一方面就是系統(tǒng)已經(jīng)在運(yùn)行，想立即解決又比較困難。而且我們那個時候所掌握的技術(shù)還是傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的這些技術(shù)，我們是第一次用互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的一些技術(shù)來開發(fā)12306網(wǎng)站，對這方面的技術(shù)掌握得也有限，所以就白天查找問題、分析問題，進(jìn)行一系列的完善工作，等到夜間就進(jìn)行系統(tǒng)升級，第二天早晨再觀察是不是能夠有部分緩解，就是在這么一種循環(huán)狀態(tài)下來度過的。后來在2012年的時候，我們就針對春運(yùn)發(fā)生的問題走出去學(xué)習(xí)，也引進(jìn)了一些專家來交流，后來我就把我們12306網(wǎng)站從架構(gòu)層面，從一些技術(shù)層面整個進(jìn)行了一個調(diào)整，所以這幾年來我們系統(tǒng)的體驗就應(yīng)該是越來越好了。
求是網(wǎng)：現(xiàn)在的感受是越來越好了，但是說到用戶的感受，我想提一點(diǎn)很多人之前在網(wǎng)上吐槽說我們這個驗證碼太過于復(fù)雜了，說買一張火車票，不僅僅考驗的是速度，還得考驗眼力、考驗智慧。這個咱們當(dāng)時出于一個什么樣的想法要設(shè)計比較難的這個題目來讓大家答呢？
單杏花：是的，這個問題網(wǎng)上吐槽比較多。確實我們是做了很多的考慮之后做的，因為12306網(wǎng)站上線之后，第二年春運(yùn)就遇到一些問題了，第三方搶票軟件出現(xiàn)了。第三方搶票軟件對我們系統(tǒng)就造成了極大的壓力，我們?yōu)榱吮ＷC旅客購票能夠更加公平，或者說讓我們12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，服務(wù)普通旅客購票的時候能夠更加穩(wěn)定，所以我們做這方面的設(shè)計。因為第三方搶票軟件，它通過模擬機(jī)器人這種手段來識讀驗證碼，那我們以前的驗證碼是比較簡單的，就是字母數(shù)字的結(jié)合，機(jī)器人很容易就識別通過了。第三方搶票軟件對我們系統(tǒng)就能夠發(fā)起一些海量的查詢請求，這樣的話就會把我們系統(tǒng)資源就給占用了。那這樣的話，當(dāng)普通旅客在上12306網(wǎng)站的時候就沒有資源能夠服務(wù)，所以對普通旅客來講，服務(wù)體驗就會很差，所以我們在這個過程中就設(shè)計了這個圖形驗證碼，讓第三方搶票軟件在識別的過程中有一定的難度。后來針對網(wǎng)上旅客對于圖形驗證碼的這些吐槽，我們也陸陸續(xù)續(xù)在改進(jìn)。到2018年春運(yùn)的時候，我們基本上95%售出的車票不再出現(xiàn)圖形驗證碼了，只有高峰期、熱門方向的車票，才有可能出現(xiàn)圖形驗證碼。但是在這過程中，我們采取了很多的手段，我們做了12306互聯(lián)網(wǎng)售票的風(fēng)控系統(tǒng)，對第三方搶票軟件的行為予以一定的識別。
求是網(wǎng)：等于是我們從內(nèi)部自己來去防止搶票軟件對于我們的資源占用，而減輕了用戶在驗證碼這一塊花費(fèi)時間、花費(fèi)經(jīng)歷的這樣一個操作。
單杏花：而且第三方搶票軟件還存在一定的問題，一個是跟著售票的過程，它兜售一些相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品，比如說賣保險、賣加速包等等。這樣一系列收費(fèi)的行為其實就跟黃牛購票沒什么兩樣。另外一個方面，第三方搶票軟件收集了咱們旅客的這些信息，它利用這些信息可以開展一些其它的可能旅客都不知道的一些商業(yè)行為，所以從鐵路來講，我們也需要對第三方進(jìn)行一定的防范。
求是網(wǎng)：12306網(wǎng)站有大量的用戶，那這些用戶的信息我們是怎么能夠保證不對外泄露，保證它的安全性的呢？
單杏花：12306開通之后，我們的用戶信息在不斷增加，而且旅客在12306網(wǎng)站上購票之后，我們的行程信息每年數(shù)量也是非常龐大。對于這些信息的保管和處置，我們鐵路是有嚴(yán)格要求的。首先是從管理上，從鐵路總公司到我們的主管部門，再到我們的技術(shù)隊伍，都有一系列的管理規(guī)范要求。對這些信息，沒有授權(quán)是不能查看的。第二個方面就是從技術(shù)上，我們鐵路12306互聯(lián)網(wǎng)售票的核心系統(tǒng)是在鐵路的專網(wǎng)上的，它不是在互聯(lián)網(wǎng)上。旅客要進(jìn)行12306購票的時候，從互聯(lián)網(wǎng)到鐵路的外網(wǎng)，再到鐵路的內(nèi)網(wǎng)，中間是有層層安全防控的，所以我們對鐵路旅客的用戶信息，這方面是有很強(qiáng)的技術(shù)安全保障的。
解說：
2014年春運(yùn)前，12306手機(jī)訂票客戶端上線，鐵路售票進(jìn)入拇指時代。2017年春運(yùn)期間，全國各渠道日均發(fā)售車票977.9萬張，互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)渠道日均售出693.5萬張，占全路總售票量的70%以上。在單杏花和其他同事們的努力下，自助驗證取票、人臉識別進(jìn)站、互聯(lián)網(wǎng)訂餐等創(chuàng)新服務(wù)也陸續(xù)推出，我國鐵路服務(wù)變得越來越智能化、人性化。
求是網(wǎng)：從網(wǎng)上購票到掌上購票，每一步的變化都體現(xiàn)了12306網(wǎng)站的創(chuàng)新，想問您這些創(chuàng)新都源自于何？我們現(xiàn)在正在做著哪些創(chuàng)新的工作？
單杏花：我們12306網(wǎng)站逐步穩(wěn)定之后，我們也依托這個平臺陸陸續(xù)續(xù)地為旅客提供更多的、更便利的一些創(chuàng)新服務(wù)。比如說2017年，我們就推出了網(wǎng)絡(luò)訂餐，還推出了動車組列車自主選座的一個服務(wù)功能。另外2017年我們還推出了接續(xù)換乘這樣的服務(wù)。因為我們鐵路的列車開行方案受我們路網(wǎng)的限制，受列車的車底數(shù)量的限制，我們不可能說旅客你想到達(dá)的目的地都有直達(dá)列車，但是我們針對旅客的需求，我們可以為您提供一種接續(xù)方案。比如說從北京到昆明，沒有直達(dá)列車了，或者直達(dá)車沒有票了，那我們可以通過目前的一些列車的余票數(shù)據(jù)給您推出來很多的換乘方案，比如說北京到長沙，長沙去昆明，或北京到貴陽，貴陽去昆明。
求是網(wǎng)：越來越多豐富便捷的服務(wù)。我想這些服務(wù)一定能夠讓旅客在鐵路出行的過程當(dāng)中越來越感到貼心，感受到更多的幸福感。下一步我們在服務(wù)方面還有哪些創(chuàng)新的舉措？
單杏花：我們下一步將進(jìn)一步深化互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與鐵路客運(yùn)的服務(wù)深度融合，利用我們信息技術(shù)創(chuàng)新為旅客提供更多的、更便捷的一些出行服務(wù)。例如說我們智能票務(wù)這方面，下一步將實現(xiàn)我們鐵路車票的全面電子化，也就是說我們鐵路旅客將來買票，就不再需要打?qū)嶓w車票了，直接就是以我們電子信息為依據(jù)。
求是網(wǎng)：無紙化了。
單杏花：對，無紙化了。那你買完車票之后，你到車站就可以直接刷臉進(jìn)站。
求是網(wǎng)：這又節(jié)省時間了。
單杏花：對。同時旅客在出行過程中，到了車站我們可以有站內(nèi)導(dǎo)航。因為現(xiàn)在我們有些高鐵車站，面積還是比較大，功能區(qū)比較復(fù)雜，有些旅客到了車站找不著東西南北了。所以我們可以提供站內(nèi)導(dǎo)航這個服務(wù)，讓旅客進(jìn)站之后可以通過導(dǎo)航，把您引導(dǎo)到相應(yīng)的侯車區(qū)。
求是網(wǎng)：你剛剛說到的這些創(chuàng)新的服務(wù)，估計大家都非常有感受。希望您和您的團(tuán)隊在未來的工作當(dāng)中，不斷地創(chuàng)新、更好地鉆研，為我們的用戶提供更多更好的出行服務(wù)。謝謝您做客我們今天的節(jié)目，也感謝網(wǎng)友們的收看！我們下期再見！
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