消費者喊冤代理網(wǎng)點叫苦 鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞就差最后一公里？

　　8月14日，“2019中國快遞‘最后一公里’峰會”在北京召開。以快遞“最后一公里”為主題的這個峰會，已經(jīng)連續(xù)舉辦了5年，5年間，我國早已成為世界第一快遞大國。

　　對于農(nóng)村的消費者來說網(wǎng)購早就不新鮮了，但是農(nóng)村的消費者能不能像城里的消費者一樣享受到快遞服務(wù)的便捷呢？

　　快遞下鄉(xiāng)工程穩(wěn)步推進，到現(xiàn)在為止農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級快遞網(wǎng)點覆蓋率已經(jīng)達到95.22%，這個數(shù)字已經(jīng)相當(dāng)高了，但是也存在一些問題，那就是農(nóng)村的消費者面臨著一個叫做二次收費的問題。

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者“喊冤”

　　在農(nóng)村，已經(jīng)有不少消費者向有關(guān)部門投訴快遞代收點取件要收費（5塊）或收費太高（大一點的10元以上）等問題。

　　在四川，有關(guān)部門進行了為期3個月的調(diào)查，調(diào)查人員走訪全省21個市（州）的80余縣。問卷調(diào)查共采集有效樣本3403個。其中就有超過三成的受訪者表示，曾遇到過快遞取件二次收費情況，數(shù)額多在1元至3元之間。

　　四川省保護消費者權(quán)益委員會秘書處秘書長 肖向榮：從走訪消費者情況來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取消二次消費這個情況普遍存在。我們走訪71.6%的消費者表示鄉(xiāng)鎮(zhèn)收取快遞需要自己到指定配送點取件，34.2%的消費者表示曾經(jīng)被二次收過費，還有8.2%消費者表示遭遇因延期取件，加收費用的情況。

　　7月25日，四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布《四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費社會監(jiān)督調(diào)查報告》，顯示四川省絕大多數(shù)市州，均不同程度存在鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費現(xiàn)象，其中反映中通、申通、圓通、韻達這幾家快遞公司網(wǎng)點存在二次收費的受訪者，占比超過了50%。

　　四川省保護消費者權(quán)益委員會秘書處秘書長 肖向榮：最早我們是接到消費者一些投訴，特別是廣元市場監(jiān)管局就消費者投訴的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費這個問題，進行了立案查處，我們感覺到這個問題不是一個個案，可能是普遍的現(xiàn)象。

　　報告還顯示，93.8%的受訪者表示，網(wǎng)購商品時，他們并沒有收到商家告知，取件需要二次收費的提示信息。

　　然而，一些快遞服務(wù)公司，卻在未經(jīng)消費者獲得任何同意的情況下，就將自身經(jīng)營壓力轉(zhuǎn)嫁給消費者，從而導(dǎo)致不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)網(wǎng)點，違規(guī)出現(xiàn)二次收費亂象。這也增加了消費者的支出。

　　針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費亂象，四川省消委會約談圓通、申通、中通、韻達等4家快遞公司，要求其停止取件二次收費。被約談的4家快遞公司代表均表示，將嚴(yán)格按照約談要求開展內(nèi)部整改，立即停止鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費。

　　四川省保護消費者權(quán)益委員會秘書處秘書長 肖向榮：從四家企業(yè)的態(tài)度上看，他們總體上還是比較誠懇的，都讓他們公司內(nèi)部按照總公司要求，分公司開展內(nèi)部整頓，立即停止鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取消二次收費，同時他們也提出來一些整改一些措施和意見，有的快遞公司還公布了快遞舉報電話，違規(guī)收費的舉報電話。

　　二次收費不僅違反法律規(guī)定 還將影響消費者未來對快遞的選擇

　　董倩：讓農(nóng)村的消費者反復(fù)支付快遞的費用，當(dāng)然不合理，而且更不合法。我們也看了一下，法律法規(guī)有消費者權(quán)益保護法，價格法，快遞市場管理辦法還有郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快遞服務(wù)等等各個層面的法律法規(guī)，但是即便如此，對于農(nóng)村的消費者來說他們太弱勢了，貨在別人手上，如果我不支付這個一塊錢或者是幾塊錢的話，那么，要么把這個貨原路退回，要么您自己費時費力的去城里取。

　　再來看四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費的社會調(diào)查，他們統(tǒng)計了10家快遞公司的情況，發(fā)現(xiàn)普遍存在不同程度的二次收費。這一次之所以約談這四家，是因為他們存在違規(guī)收費的比例已經(jīng)超過50%。收費1到3塊錢是最普遍的情況，大概占一半，而且，86.3%的受訪者表示：付費以后，快遞網(wǎng)點沒有提供任何的發(fā)票或者收據(jù)。那么對于農(nóng)村消費者來說反復(fù)交這樣快遞費郵費的話，會不會影響到他們未來對于快遞的選擇？

　　四川省消保委秘書處秘書長 肖向榮：我想肯定會有影響的，具體影響到什么程度，看這種行為的蔓延程度所持續(xù)的時間，當(dāng)然也需要通過專業(yè)的市場調(diào)研來做評估。其實，現(xiàn)在貧困家庭，特別是農(nóng)村貧困家庭對商品服務(wù)的價格還是敏感的，那么消費者每次取件繳納每次10元不等的費用，經(jīng)濟金額看上去確實很小，但是從交易的頻次和范圍來看，廣大農(nóng)村地區(qū)涉及眾多消費者，只要網(wǎng)購，這種行為所發(fā)生的概率是巨大的。那么因此我們依法制止行為，既是職責(zé)所在，也有利于增強消費者，特別是農(nóng)村消費者的獲得感。

　　四川多舉措監(jiān)督企業(yè)整改

　　四川省消保委秘書處秘書長肖向榮介紹到，下一步將做好四個方面的工作：

　　一是通過適當(dāng)?shù)那�道將相關(guān)經(jīng)營者回復(fù)的整改意見和措施公示，同時通知要求都是消委會據(jù)悉做好整改方面的工作；

　　第二個方面，要發(fā)布消費提示，提醒廣大消費者認(rèn)清這種行為的不合理性和違法性，自覺抵制主動投訴，參與監(jiān)督；

　　第三個方面，積極協(xié)調(diào)并參與快遞行業(yè)協(xié)會發(fā)起的強法行業(yè)自律，杜絕違規(guī)收費的倡議活動；

　　第四個方面，將配合市場監(jiān)管部門和相關(guān)部門專項整治活動，通過數(shù)轉(zhuǎn)案的方式，來依法查處侵害消費者合法權(quán)益。

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)代理網(wǎng)點“叫苦”

　　整個的網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)業(yè)鏈條，最上面是網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者，然后有快遞公司，末端的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)代理網(wǎng)點，最后到達農(nóng)村消費者的手里，在末端農(nóng)村消費者“喊冤”——為什么讓我多交錢？對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)代理網(wǎng)點來說，也是叫苦不迭。的確是，路遠，路不好走，而且分散，再有一個他們每個包裹一個是不大，價值不高，的確是沒錢賺，而且自己也很辛苦，但是錢被上面賺走了�，F(xiàn)在這樣一個鏈條出現(xiàn)問題了，是哪出現(xiàn)問題了，又怎么去解決呢？

　　中國社會科學(xué)院評價研究院院長、中國物流學(xué)會副會長荊林波介紹說：“在這個鏈條的么背后，問題發(fā)生在各利益主體之間�，F(xiàn)在快遞的經(jīng)營模式，有大致來說有三種模式。一種是直營模式，從平臺到派件，到收件，到主干線，到終點的末梢都是我干。第二種模式是加盟方式的，建平臺，再把這個收件主干線和派件逐步的分包出去。尤其農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)這些邊遠地區(qū)，因為訂單量比較少、比較稀疏，所以他把啃骨頭這個活甩出去了，這樣就是上游和下游之間在談判價格方面、利益分配之間出現(xiàn)了矛盾，也就導(dǎo)致了我們現(xiàn)在看到這個格局。第三種模式就是現(xiàn)在的三通一達。目單價收入從2012年的18.5塊錢，全行業(yè)單價收費已經(jīng)降到了12.3塊錢，單票收入三通一達只有3塊錢左右，企業(yè)都上市了，資本又給他壓力，所以就擠占甚至強奪末端代理服務(wù)點的利益”。

　　三五塊的保管費或者是再一次收費，單價看確實是不多，但是量大，而且對于農(nóng)村消費者這樣一個對價格敏感群體來說，這的確是一種傷害，如果不換這種模式的話，那么就是換思路。

　　如何解決快遞“最后一公里”的問題？

　　在8月14日的峰會上，關(guān)于農(nóng)村快遞最后一公里的問題，被格外關(guān)注。

　　“現(xiàn)在農(nóng)村市場非�；钴S，是我們努力要開發(fā)的一片藍海�！边@是國家郵政局副局長劉君在峰會上提到的內(nèi)容。2018年，全國農(nóng)村地區(qū)收投快件總量達120億件，支撐著工業(yè)品下鄉(xiāng)和農(nóng)產(chǎn)品進城超7000億元的市場；而目前，農(nóng)村的消費品增長率，也已經(jīng)高于城市近3個百分點。

　　國家郵政局市場監(jiān)管司副司長 邊作棟：這既是快遞發(fā)展的下一個藍海，也是這個行業(yè)服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的擔(dān)當(dāng)�？爝f企業(yè)要結(jié)合自身的派送范圍和派送能力，為農(nóng)民提供有質(zhì)量保障的快遞服務(wù)。

　　但是，農(nóng)村快遞的“黃金時代”，如今只是看上去很美。在多地農(nóng)村，消費者收取快件，往往要被多收取件費，否則要么選擇退貨，要么自己去城里取，這樣的問題，已是長期存在。

　　2017年5月26日報道

　　福建省建甌市居民 吳女士（化名）：當(dāng)時是買了幾雙襪子，才花了十幾塊錢。結(jié)果去取件，取件點要收取3塊錢的費用，賣家當(dāng)時是說包郵的，包郵怎么取件的時候又要收取3塊錢。

　　吳女士所在的地域，是福建省建甌市的一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每次取快遞，她都需要到一個統(tǒng)一的取件點，隸屬于一家名為“螞蟻幫”的快遞公司，專門為其他快遞公司代理取件業(yè)務(wù)。

　　福建省建甌市居民 吳女士（化名）：沒有標(biāo)準(zhǔn)，就是保底3塊，小件的3塊，大件的有8塊、10塊、15塊、20多塊， 就是看（取件點）心情，愛怎么收就怎么收。

　　這樣的情況，消費者們覺得不公，而那些快遞代理點，卻也在叫苦。在這個叫“螞蟻幫”的快遞公司，幾位工作人員向記者透露，幾家快遞公司有給他們支付派件費，但是每件快遞只有1塊錢左右。

　　螞蟻幫工作人員：就不夠支撐一個店鋪，因為我們這邊要開車下來拿貨，貨拿下去還要分類、要找人，打電話要電話費，你雇一個員工要人工費。

　　小小包裹 影響很大

　　如何破解農(nóng)村快遞“最后一里路”的“堵點”，國家郵政局表示，要從今年8月1日起，集中清理整頓快遞末端違規(guī)收費。但是，這樣的整頓，能解決問題嗎？

　　2019年8月1日報道

　　從今年4月起，國家郵政局在全國范圍開展了快遞末端服務(wù)違規(guī)收費整改工作，違規(guī)收費現(xiàn)象得到一定程度遏制，但部分地區(qū)特別是中西部農(nóng)村地區(qū)，快遞末端網(wǎng)點違規(guī)收費情況依然存在。

　　今年5月，國家郵政局、國家發(fā)展改革委等七部委發(fā)布《關(guān)于推進郵政業(yè)服務(wù)鄉(xiāng)村振興的意見》，明確要求要持續(xù)推進快遞普惠化，加快補齊農(nóng)村郵政快遞基礎(chǔ)設(shè)施短板，逐步縮小城鄉(xiāng)寄遞服務(wù)水平差距，不斷提升農(nóng)民的獲得感、幸福感和安全感。看來，小小的包裹，影響很大。

　　國家郵政局市場監(jiān)管司副司長 邊作棟：我們堅決要求取消末端違規(guī)收費，農(nóng)村最后一公里具有一定的公益性，一方面我們積極推動地方政府對于農(nóng)村的快遞給予一定的支持和政策的保障，另外我們也積極推動快遞企業(yè)通過“郵快合作”“快快合作”“交郵合作”抱團下鄉(xiāng)，采取集約化的平臺化的方法提供農(nóng)村快遞服務(wù)。達到成本最低，服務(wù)最優(yōu)。

　　按照國家郵政局去年印發(fā)的《行動方案》，提出到2020年基本實現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點。那么，網(wǎng)點有了，末端網(wǎng)點的“生存難”問題，就能解決嗎？

　　刀刃向內(nèi)自我革命

　　董倩：小小的包裹影響很大，那么在14日的2019年快遞峰會上，國家郵政局的副局長劉軍說到這么一句話，他說要清理農(nóng)村二次收費的問題是刀刃向內(nèi)的一種自我革命，必須解決好。怎么理解這句話？

　　中國社會科學(xué)院評價研究院的院長 荊林波：第一，我們必須承認(rèn)，中國的消費已經(jīng)成為中國經(jīng)濟的壓艙石，從中央的提法促進形成強大的國內(nèi)市場，到現(xiàn)在是有效的要啟動農(nóng)村市場，我們農(nóng)村的常住人口占總?cè)丝诘?0%，而消費占的只有15.5%，所以未來我們的撬動經(jīng)濟最重要的杠桿之一是在這一塊。

　　第二，很重要的是，目前強制要求這些快遞企業(yè)不收費用，只是一個短期的止血方法，而不是一個長期的去病方法。如果要實現(xiàn)快遞二次收費停止，必須對這個渠道的下層進行全面的整治，政府、企業(yè)、社會要各盡其能。政府要做的事是順勢而為，建立好你公共服務(wù)體系；企業(yè)要做的是因勢利導(dǎo)，要錦上添花，要把自己的服務(wù)體系健全，要走差異化的道路。我們現(xiàn)在快遞企業(yè)基本都是同質(zhì)化，消費者又是價格敏感性，所以在農(nóng)村的快遞市場就體現(xiàn)得特別明顯。如果是這樣競爭下去，誰也不會活長，所以最終的出路在于優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)型、高品質(zhì)的服務(wù)，通過這個才能實現(xiàn)可持續(xù)的增長，快遞企業(yè)在農(nóng)村才能開花結(jié)果。

　　董倩：我們有一個目標(biāo)就是用兩年的時間力爭把我們的快遞服務(wù)下沉到村一級，下沉到幾乎像城里人一樣能夠享受消費快遞的便捷，現(xiàn)在最難的點在哪？

　　中國社會科學(xué)院評價研究院的院長 荊林波：最難的點就是，這個目標(biāo)的實現(xiàn)政府要干什么、企業(yè)要干什么，哪些是政府需要干的。如果是說政府要鋪建這個網(wǎng)絡(luò)，那要大規(guī)模的投資，而企業(yè)是經(jīng)營型的行為，因為沒有明確提出要公共服務(wù)。如果這樣上升到公共服務(wù)這個點上，那樣政府就要拿補貼去，那么中國郵政有關(guān)管理部門提出這個目標(biāo)是非常好的，我們非常清楚中國郵政的快遞，過去在全國鋪了5.4萬個直營店，便民服務(wù)60多萬處，但是其他的民營企業(yè)是沒有能力投這么大，拿到這么多的補貼，所以我覺得是大家現(xiàn)在必須沉下心來，靜下心來仔細思考和探索的。

　　對于農(nóng)村消費者來說他們既是一個價格敏感的群體，但同時他們也是未來我們拓展消費的一個主體，對于快遞行業(yè)來說的確最后一公里，是作為一個行業(yè)的擔(dān)當(dāng)。但與此同時對于快遞行業(yè)來說，這不是也是一個很好的市場的機會嗎？就像一位受訪者說的，這可能對于快遞市場來說是未來的一個藍海，找到一個結(jié)合點，利人也利己。