建立科學(xué)合理的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制
建立科學(xué)合理的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制
對(duì)話人
中國(guó)科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心主任助理 齊曉波
《法制日?qǐng)?bào)》記者 趙麗
記者:旅游旺季來(lái)臨,霸王條款、虛假宣傳、低價(jià)陷阱等問(wèn)題頻發(fā),侵害了消費(fèi)者權(quán)益!2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示,馬蜂窩、世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游等生活服務(wù)電商平臺(tái)綜合指數(shù)低于0.4,獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況?
齊曉波:2019年4月,北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《在線旅游消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究報(bào)告(2019)》顯示,在線旅游平臺(tái)存在霸王條款、變相扣費(fèi)套路多、默認(rèn)搭售、下單后漲價(jià)或無(wú)票、旅游意外賠償、售后維權(quán)比較難等問(wèn)題。
究其原因,一是在線旅游涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié),包括酒店、交通、景區(qū)、餐飲、購(gòu)物等多個(gè)方面,對(duì)企業(yè)自身內(nèi)部管理和政府市場(chǎng)監(jiān)管都有很大的難度和盲點(diǎn);二是對(duì)在線旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的各種問(wèn)題現(xiàn)象認(rèn)識(shí)不到位,在線旅游相關(guān)的法律法規(guī)還不夠完善;三是企業(yè)自身的誠(chéng)信自律意識(shí)不強(qiáng),部分在線旅游平臺(tái)存在盲目追求利益、打擦邊球等短視行為。
記者:我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn),維權(quán)路上,多位消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)“甩鍋”的現(xiàn)象。查閱相關(guān)資料,記者注意到電子商務(wù)法關(guān)于電子商務(wù)爭(zhēng)議的解決非常明確,要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立便捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。消費(fèi)者完全有權(quán)利要求在線旅游平臺(tái)協(xié)助其維權(quán),如果平臺(tái)推脫責(zé)任,那就違反了電子商務(wù)法的規(guī)定,但為何消費(fèi)者依舊維權(quán)難?
齊曉波:在線旅游平臺(tái)涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié),監(jiān)管難度大,一旦出現(xiàn)問(wèn)題在線旅游各個(gè)供應(yīng)商中間相互推諉、相互扯皮,最終侵犯的是消費(fèi)者利益。電商法關(guān)于電子商務(wù)爭(zhēng)議的解決非常明確,要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立便捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。消費(fèi)者完全有權(quán)利要求在線旅游平臺(tái)協(xié)助其維權(quán),如果平臺(tái)推脫,那就是違反了電商法的規(guī)定。但對(duì)在線旅游行業(yè)的監(jiān)管單靠一部法律是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
記者:有人認(rèn)為,在線旅游市場(chǎng)規(guī)范不可能一蹴而就,需要有關(guān)部門、企業(yè)乃至全社會(huì)形成合力,共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。目前,有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)還不夠完善,針對(duì)在線旅游的監(jiān)管還沒(méi)有完全形成合力,企業(yè)的誠(chéng)信自律意識(shí)也不強(qiáng)。
齊曉波:2013年10月實(shí)施的旅游法,為規(guī)范旅游行業(yè)的亂象提供了法律依據(jù),但卻并未針對(duì)在線旅游平臺(tái)的監(jiān)管制定細(xì)則。2019年1月1日實(shí)施的電子商務(wù)法,明確將涉及消費(fèi)者切身利益的刷單、大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售、在線評(píng)論作假、微商行騙等在線旅游亂象納入法律監(jiān)管范圍。自此之后,各大OTA平臺(tái)經(jīng)營(yíng)消費(fèi)環(huán)境都有了明顯的變化?萍荚诓粩喟l(fā)展,侵權(quán)行為也在不斷“更新?lián)Q代”,如好評(píng)返現(xiàn)、微信里的旅行社機(jī)票尾單群、OTA平臺(tái)捆綁金融產(chǎn)品設(shè)“支付陷阱”等問(wèn)題仍然是監(jiān)管難點(diǎn)。
對(duì)于在線旅游平臺(tái)存在的監(jiān)管難點(diǎn)和盲點(diǎn),單靠電商法、旅游法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,電商法對(duì)OTA的約束力是毋庸置疑的,但實(shí)施初期仍存在維權(quán)困難、維權(quán)成本高的問(wèn)題,很多具體問(wèn)題需要通過(guò)監(jiān)管者和消費(fèi)者逐步發(fā)現(xiàn)。消費(fèi)者可以利用權(quán)威的旅游在線監(jiān)管服務(wù)平臺(tái),如12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)或人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)等。對(duì)在線旅游平臺(tái)的監(jiān)管需要政府、企業(yè)、消費(fèi)者三方共同合力,形成良性的監(jiān)管生態(tài)系統(tǒng)。
記者:2018年以來(lái),有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)逐步完善,文化和旅游部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度,在線旅游消費(fèi)者滿意度水平逐步提升。針對(duì)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題,有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,隨著在線旅游市場(chǎng)滲透率的快速提升,相關(guān)服務(wù)的消費(fèi)群體迅速壯大,消費(fèi)者對(duì)于在線旅游的認(rèn)知逐漸從最初的新奇演變到挑剔,主動(dòng)維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。而媒體環(huán)境的變遷則為在線旅游用戶的維權(quán)提供了強(qiáng)有力的支持,特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺(tái)的出現(xiàn),大大降低了他們的維權(quán)成本。
齊曉波:從企業(yè)的角度來(lái)講,在線旅游平臺(tái)作為第一責(zé)任人,首先要依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng);其次,要對(duì)各中間環(huán)節(jié)的旅行供應(yīng)商和服務(wù)商進(jìn)行嚴(yán)格篩選、層層把關(guān),保證最終提供給消費(fèi)者的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量;再者,企業(yè)內(nèi)部要提高大眾服務(wù)意識(shí),建立科學(xué)合理的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。
從消費(fèi)者的角度來(lái)講,首先要提高法律意識(shí),有意識(shí)地保留線上維權(quán)證據(jù);第二要善用投訴渠道和旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái),積極提供線索對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)亂象進(jìn)行監(jiān)督;第三要擦亮眼睛,謹(jǐn)慎提防在線旅游平臺(tái)各種消費(fèi)陷阱,避免“貪小便宜”的消費(fèi)心理,提升對(duì)在線購(gòu)買服務(wù)和商品的品質(zhì)意識(shí)。
記者:確實(shí)如此,在線旅游屬于新興行業(yè),目前缺乏成熟的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),還會(huì)有一個(gè)在發(fā)展中規(guī)范、在規(guī)范中發(fā)展的過(guò)程。那么,監(jiān)管部門要如何創(chuàng)新監(jiān)管方式,才能既管得住又不管死,確保行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展和在發(fā)展中規(guī)范?
齊曉波:從政府的角度來(lái)講,一是要暢通投訴受理渠道。進(jìn)一步發(fā)揮12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)或人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)的作用,及時(shí)處理在線旅游方面的投訴舉報(bào);加強(qiáng)在線旅游投訴信息數(shù)據(jù)整理與分析,掌握侵權(quán)行為特點(diǎn)和規(guī)律,定期在公共平臺(tái)發(fā)布在線旅游消費(fèi)維權(quán)知識(shí)和警示信息。
二是要建立產(chǎn)品價(jià)格動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制。對(duì)在線旅游平臺(tái)提供的產(chǎn)品實(shí)施全面動(dòng)態(tài)監(jiān)控,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品,立即對(duì)相關(guān)平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行約談或點(diǎn)名批評(píng),責(zé)令下架不合規(guī)產(chǎn)品,保障在線旅游市場(chǎng)規(guī)范有序。
三是建立綜合監(jiān)管機(jī)制。國(guó)家文化和旅游主管部門牽頭,會(huì)同工商、通信、網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)、執(zhí)法等部門共同研究在線旅游監(jiān)管對(duì)策,完善法律法規(guī)實(shí)施細(xì)則,定期開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng),發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,曝光典型案例。