1179封感謝信，超過70萬件留言，《政民零距離》創(chuàng)辦10年鋪設民情溝通“高速公路”

　　津云新聞訊：2019年10月20日清晨，《政民零距離》欄目編輯在開始處理網民留言時，收到一件署名“侯勇”的網民發(fā)來的感謝信，信中寫道：我家住南開區(qū)向陽路社區(qū)，自今年春天開始，小區(qū)里多條流浪狗打擾了大家的正常生活。期間小區(qū)物業(yè)、居民多次反映，但一直未能徹底解決問題。情急之下我在《政民零距離》反映此事，很快便得到反饋，公安南開分局、向陽路派出所高度重視，在短時間多次治理，徹底清除了流浪野狗，周邊居民終于可以恢復正常生活！真心希望《政民零距離》可以越辦越好！

　　這是《政民零距離》收到的第702892件有效留言，同時也是欄目的第1179封感謝信。

　　從2009到2019，10年間，由市政府辦公廳天津政務網和北方網聯合創(chuàng)辦的《政民零距離》伴隨著天津市民群眾的每一個寒來暑往，聽民意、匯民智、解民情，逐漸成為天津市各級黨政領導干部與群眾溝通的橋梁。

　　《政民零距離》欄目首頁

　　做有情懷、有擔當的網絡問政欄目

　　網民楊先生怎么也沒有想到，自己的留言發(fā)出后的第二天，困擾河東區(qū)實驗小學師生多日的擾民問題立即得到解決。而這一切，還要得益于《政民零距離》欄目的牽線搭橋。

　　原來，河東區(qū)實驗小學門前有幾處占路擺賣的攤販，經常使用擴音器售賣，影響了學校的正常教學秩序。無奈之下，楊先生將問題反映給《政民零距離》。網民的呼聲就是行動的命令。留言發(fā)出的當天下午，河東區(qū)唐口街綜合執(zhí)法隊便與楊先生取得聯系，隨后立即展開調查、整治行動，不僅暫扣了商販們的功放設備，同時制定了拆除長征路兩側違建的計劃。當朗朗的讀書聲再次從校園中傳出來時，幾千名學生的家長再也不用為窗外此起彼伏的噪音而擔心了。

　　而這，只是《政民零距離》欄目中幾十萬件留言的一個縮影。黨和政府部門對待民生問題的響應速度，也體現出天津市網絡問政平臺的發(fā)展速度。10年來，欄目始終將百姓的利益放在首位，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，通過不懈地努力，逐漸贏得了百姓的信任。寶劍鋒從磨礪出，歷經10載歲月的積淀，《政民零距離》已成為天津市各級黨政領導干部與百姓溝通的橋梁，承擔起天津市網絡問政主渠道的責任與擔當。

　　《政民零距離》設有咨詢、投訴、建議、求助4種留言類型，并支持移動端提交問題

　　做有規(guī)矩、信得過的網絡問政平臺

　　網絡問政欄目是服務群眾的，要讓群眾有更好的訴求體驗。為此，《政民零距離》設置了咨詢、投訴、建議、求助4種留言類型，同時開設了“我向市長提建議”“我有問題問區(qū)長”“我有問題問委辦局領導”三個版塊，目的就是讓每一件網民留言能夠快速、精準地傳遞到對應的政府部門。

　　如何確保欄目的順利運轉，讓群眾的每一個問題都能得到有效解決，必須要有一套完善的制度作為保障�！墩�民零距離》創(chuàng)辦之初，就建立了《網民留言規(guī)范》《網民留言審核標準》《網民留言辦理后臺管理辦法》等制度，從百姓提出問題、欄目審核分撥、部門辦理答復等各環(huán)節(jié)都做出明確規(guī)定，特別是對網民留言的回復時限提出具體要求：“對網民的意見和建議一般要在7個工作日內反饋處理意見，情況復雜的可延長至15個工作日。”哪個政府部門未在規(guī)定時限內回復網民問題，則會亮起“紅燈”予以警示。

　　欄目每月統(tǒng)計的回復率及滿意度排行

　　群眾路線走得如何，群眾最有發(fā)言權。為了讓群眾監(jiān)督政府工作，《政民零距離》專門設置了評價體系，每一件完成回復的留言均可由網民本人對回復時限、內容、質量等進行評判。反映到政府層面，則會顯示出不同的“笑臉”和“哭臉”。因此，在《政民零距離》欄目中，每月1日零點欄目中自動更新的數據榜單，便成為評價每一個政府部門“群眾路線是否走得好”的重要指標。不僅如此，欄目每個月的運行情況還會以專報的形式報送至市、區(qū)各級政府部門領導，共同對各部門的辦理回復工作進行監(jiān)督。

　　一位政府工作人員深有體會地表示，為了回復一件留言，往往要給相關的單位打好幾個電話溝通，有時候還要見提問的網民本人，到現場了解情況，但看到網民給了“笑臉”的評價時，感覺一切都很值得！截至目前，天津市16個區(qū)政府和37個政府部門的網民辦理情況均已納入其年度績效考核，成為民生成績單的一項重要考核。

　　做有特色、有口碑的網絡問政平臺

　　“金杯銀杯不如百姓的口碑�！比绾瓮ㄟ^網絡問政平臺聽取百姓呼聲，了解群眾訴求，并在規(guī)定時間內給予行之有效的解決，是欄目開辦之初擺在各級政府部門面前的一道重要課題。

　　在《政民零距離》欄目中，百姓看重的不僅僅是呈現在頁面中的文字回復，更重要的是問題是否得到實質性的解決。欄目運行10年間，天津市各級政府部門不斷創(chuàng)新群眾工作方法，把“以人民為中心”作為根本立場，努力滿足人民群眾對美好生活的向往，讓群眾成為基層社會治理的最大受益者、最廣參與者、最終評判者。同時，充分發(fā)揮基層黨員干部的先進模范作用，在基層治理和服務群眾中不斷總結出新的經驗，努力形成了一套具有天津特色的網絡問政“楓橋經驗”。

　　河西區(qū)“三級工作網絡”

　　在河西區(qū)政府一間辦公室的墻上，貼著一張“三級工作網絡圖”。這張誕生于《政民零距離》創(chuàng)辦初期的工作網，記錄著河西區(qū)13個街道辦、28個重點委辦局，以及全區(qū)173個社區(qū)居委會、重點委辦局下屬基層單位為民服務的路線圖�！皩⒂|角延伸至區(qū)里的每一個角落”，也成為河西區(qū)10年來在《政民零距離》網民留言辦理工作中的唯一準則。

　　拆除違建后，北辰區(qū)保障房小區(qū)——秋瑞家園空地上重新補建了綠植（2014年6月拍攝）

　　在各級政府部門的不斷努力下，一大批百姓反映強烈的問題得到了解決：北辰區(qū)響應網民呼聲徹底解決保障房社區(qū)違建老大難問題，并重新修建健身廣場；津南區(qū)在網民留言當天迅速召開公安局長辦公會，及時解決百姓換領身份證扎堆難題；西青區(qū)廣泛聽取民聲，及時調整多條公交運行線路，方便市民出行；針對網民反映的上班族辦理社保卡不便的情況，市人力社保局積極調研并及時增設周末辦公窗口；市公安局悉心聽取網民建議，在繁華路段增設監(jiān)控設施，確保主干道路通行順暢……

　　在欄目的幫助下，西青區(qū)辛口鎮(zhèn)農民的蘿卜賣出去了（2012年2月拍攝）

　　“欄目運行10年來解決的民生問題成千上萬，但讓我印象最深刻的，還是那件幫農民賣蘿卜的事。”談及創(chuàng)辦《政民零距離》的最大感受，欄目負責人感慨地表示，“一位普通的農民因為蘿卜滯銷，僅僅通過一個簡單的留言，就在網絡上打開了銷路，這在以前是無法想象的。正因如此，《政民零距離》在天津市民群眾心中有了全新的認識�！�

　　的確，10年間，《政民零距離》進過社區(qū)、企業(yè)，到過鄉(xiāng)村、學校。通過欄目受益的百姓，上至古稀，下至弱冠，有土生土長的天津人，也有在天津工作的外地人�！墩�民零距離》不僅成了他們的傾聽者，更是排憂解難的貼心人。

　　一組數據最能說明欄目取得的成效：截至2019年10月，《政民零距離》共收到網民發(fā)來的有效留言70萬余件，其中，99%的留言已得到答復，網民滿意度達93.54%，收到網民感謝信1179件。

　　做有創(chuàng)新、善融合的網絡問政平臺

　　市民孫女士家住地鐵二號線廣開四馬路站周邊，每天要往返兩次接送上小學的外孫女。從新聞中得知可以辦理地鐵老年優(yōu)惠卡后，便讓女兒四處打聽該如何辦理。當其女兒在網上搜索相關內容時，無意中發(fā)現了《政民零距離》欄目中的《民生詞典》版塊，根據分類檢索找到了“地鐵老年優(yōu)惠卡”的頁面，申請條件、所需材料、辦卡地點、優(yōu)惠政策、有效期限等信息一應俱全。很快，孫女士的老年優(yōu)惠卡就辦好了，老人不僅享受了民生紅利，也切實感受到網絡平臺帶來的便利。

　　民生詞典——地鐵老年優(yōu)惠卡

　　為百姓提供辦事指南的《民生詞典》，就是《政民零距離》欄目運用大數據分析技術推出的一檔民生產品。在創(chuàng)新報道手段的同時，不僅為政府提高服務水平、高效解決民生難題提供了精準的參考，也幫助網民更加方便快捷地查詢熱點政策，讓百姓少跑腿，讓數據多跑路。

　　經過大數據分析處理呈現出的民生熱點事件地圖

　　坐落在天津市和平區(qū)衛(wèi)津路143號的津云中央廚房內，大屏幕上每天不停地滾動播出民生場景：有當天的最新留言，有針對用戶的分析畫像，還有各辦理單位的數據統(tǒng)計排行。在一張?zhí)旖蚴械碾娮拥貓D上，不規(guī)則地分布著一些零散的圖標。而這，正是基于《政民零距離》龐大的留言數據加以分析后呈現出的熱點事件分布圖。整個地圖以100米至1600米為單位，將同一范圍內的同類訴求進行可視化呈現，點擊某個小圖標便可清晰地了解到該區(qū)域內百姓反映較為集中的民生問題。

　　2018年，依托北方網新媒體集團，整合天津日報、今晚報社等單位的新媒體資源，天津津云新媒體集團組建成功，這是天津市委市政府著力推進媒體融合發(fā)展的重要部署。在津云中央廚房的指揮調度下，《政民零距離》在天津媒體中率先實現了報、臺、網、端一體化聯動報道模式。截至目前，天津日報的“海河之聲”專版、今晚報的“讀者來信”專版，以及天津廣播電視臺《都市報道60分》《百姓問政》節(jié)目等均與《政民零距離》深度合作，使欄目品牌得以廣泛傳播。

　　2011年榮獲“天津市新聞名專欄”獎、2012年獲評“中國互聯網品牌欄目”、2018年獲評“2018年中國網絡理政十大創(chuàng)新案例”、2019年獲天津新聞獎媒體融合獎……《政民零距離》所獲得的每一個獎項的背后，不僅鐫刻著各級黨和政府部門的辛勤與付出，更承載著1500萬天津市民群眾的信任與期盼。

　　不積跬步無以至千里。在推動媒體融合發(fā)展的大趨勢下，在建設全媒體的強大推動力下，《政民零距離》欄目必將保持初心，不斷前行！(津云新聞記者 張志怡)