“12345”，走近上海市民服務(wù)熱線的守夜人
“媽媽，你給我一分鐘好不好？”于赟兩歲半的小女兒，最近新學(xué)會(huì)了這句話。
小姑娘盼著嘴巴甜一點(diǎn)，好讓媽媽能陪她。“這兩個(gè)月我每天都在家，卻經(jīng)常連一分鐘也給不了她。”于赟有些哽咽。
在上海，什么人會(huì)忙成這樣？其實(shí)，這是“12345”市民服務(wù)熱線全體工作人員的日常。
疫情防控期間，于赟負(fù)責(zé)熱線運(yùn)營(yíng)。記者采訪不到半小時(shí)，她手機(jī)上已打來(lái)5通未接電話。
這兩個(gè)多月，“12345”就像一只顯像儀，市民的憂愁、焦慮、疑問、急切，統(tǒng)統(tǒng)匯聚過來(lái)，哪里有困難、哪里要求助，熱線第一時(shí)間能感知到。
熱線到底有多“熱”？3個(gè)月前，熱線日均來(lái)電是2.3萬(wàn)個(gè)。2個(gè)月前，日均來(lái)電猛增至4.5萬(wàn)個(gè)。最忙的一天，話務(wù)呼入量近8萬(wàn)個(gè)，打破歷史峰值。日均多渠道訴求量也從2千件增至約9千件，增幅350%。頻繁接打電話、召開線上會(huì)議，于赟生生燒壞了一張電話卡。
受疫情影響，大部分熱線話務(wù)員只能居家辦公。
“一臺(tái)電腦、一個(gè)U盾、一只手機(jī)，就是全部‘家當(dāng)’�！痹拕�(wù)員張雙寅已經(jīng)在熱線工作6年，連她也極少經(jīng)歷這樣的情形——每個(gè)班12個(gè)小時(shí)，要接100多個(gè)電話。剛接完上一個(gè)，兩分鐘內(nèi)記錄完工單，還沒喘口氣，馬上下一個(gè)電話又排進(jìn)來(lái)。張雙寅的嗓子已經(jīng)習(xí)慣性地發(fā)干、發(fā)癢，忙起來(lái)甚至來(lái)不及吃一顆潤(rùn)喉糖。
時(shí)間回到3月28日，浦東新區(qū)全區(qū)封控，她明顯感到話務(wù)量驟增。著急看病的、查詢核酸的、缺吃少藥的……急難愁盼涌向熱線這頭。
有天夜里11點(diǎn)，張雙寅話還沒說完，一名男士就打斷了她：“快幫幫我！我和爺爺住得很近，可就是沒法把吃的送給他�！蹦菚�(huì)正是“搶菜難”的時(shí)候，張雙寅得知，老人家90多歲，只能吃軟糯食物，又不會(huì)用手機(jī)買菜，吃飯成了問題�！拔�?guī)蜖敔斮I了面條、雞蛋，可我們兩家都被封控，眼看就10分鐘路，能不能想辦法送一下？”“您別急，我馬上幫您轉(zhuǎn)達(dá)所在區(qū)政府�！睆堧p寅趕緊記錄下老人的信息，并把工單提交有關(guān)部門處理。像這樣的工單，她發(fā)起一千多張，多數(shù)都已辦結(jié)。
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”當(dāng)熱線接通，話務(wù)員這句親切溫馨的問候語(yǔ)背后，卻承受著許多不為人知的酸楚。打來(lái)的電話里，有質(zhì)疑、有抱怨，甚至有謾罵。“但絕大部分市民都給予我們耐心和支持。受了委屈，只想著快點(diǎn)平復(fù)情緒，再多接一個(gè)電話，多解決一件訴求�！睆堧p寅說。
若是說，話務(wù)員上下班還有時(shí)間點(diǎn)，那作為管理人員，于赟則要24小時(shí)待命�！叭绻銌栁医裉鞄滋�(hào)，我知道，但今天是星期幾？我不清楚，因?yàn)槲覀兠刻於紱]有休息�！�
最晚的一次是凌晨?jī)牲c(diǎn)，于赟被從睡夢(mèng)中叫醒�！耙惠喨珕T核酸檢測(cè)過后，有部分市民被賦黃碼，打來(lái)電話問怎么回事。我們得趕緊搞清情況，給出解釋�！庇谮S說，就算同一個(gè)話題，每個(gè)市民的問題也會(huì)不同，為解答準(zhǔn)確，必須考慮得細(xì)之又細(xì)�！氨热�，為什么會(huì)被賦黃碼？具體找誰(shuí)去處理？有哪些流程？”他們通宵和相關(guān)部門商討，逐一敲定答復(fù)口徑。
由于經(jīng)常夜間加班，怕女兒找自己哭鬧，于赟有時(shí)不得不在家玩起“躲貓貓”。她抱著電腦，鉆進(jìn)狹小的衣帽間，坐在地上繼續(xù)工作。關(guān)上門那一刻，外面是女兒撕心裂肺的哭聲，里面是同事開會(huì)的電話聲，只有外婆在門外安慰：“寶貝，媽媽外出上班去了，很快就回來(lái)陪你�！甭牭竭@話，哪個(gè)母親不會(huì)心疼？
其實(shí)，相比“119”“110”“120”等緊急電話，“12345”只是一條“非緊急政務(wù)服務(wù)熱線”。平時(shí)，許多事項(xiàng)按規(guī)定要15個(gè)工作日辦理。不過疫情當(dāng)前，很多事人命關(guān)天、十萬(wàn)火急，“12345”也主動(dòng)承擔(dān)起緊急任務(wù)�！盁峋�建立了快速處置專班，對(duì)血透、放化療、孕檢等緊急需求提級(jí)提速，有關(guān)部門快速辦結(jié)反饋。經(jīng)過2個(gè)多月努力，熱線團(tuán)隊(duì)已幫助解決這類急難事項(xiàng)5萬(wàn)多件�！庇谮S說。
熱線一頭連著民情民意，一頭連著政府部門�！皩�(duì)于市民反映集中、關(guān)注度高的問題，我們會(huì)發(fā)送快報(bào)，反饋給有關(guān)部門，推動(dòng)盡早解決。”于赟介紹，最近，熱線關(guān)注到郊區(qū)農(nóng)產(chǎn)品銷路難、復(fù)工復(fù)產(chǎn)出行難、擾亂市場(chǎng)哄抬物價(jià)等問題，有關(guān)部門也正改進(jìn)舉措、著力處置。
小到油鹽醬醋，大到生命救援。一組數(shù)據(jù)見證著上�！�12345”的付出：3月1日至5月27日，熱線累計(jì)接聽電話316.2萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)117%，其中疫情相關(guān)訴求176.8萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)998%。
5月中旬，上海宣布全市16個(gè)區(qū)實(shí)現(xiàn)社會(huì)面清零。那之后，于赟感到話務(wù)量在一點(diǎn)點(diǎn)“減壓”。隨著生產(chǎn)生活日益恢復(fù)，市民們也從關(guān)心吃飯、就醫(yī)轉(zhuǎn)向出行、返鄉(xiāng)。
“放下電話，我也只是一名普通市民�！睆堧p寅說，從疫情開始時(shí)的緊張無(wú)措，到疫情吃勁時(shí)的精疲力竭，盡管背負(fù)重重壓力，但她依然堅(jiān)持了下來(lái)�！耙�?yàn)閳?jiān)持就是勝利，而勝利就在眼前�！�
