韓專家吁三星徹查反思重拾消費(fèi)者信任

　　10月11日，三星電子宣布在全球停產(chǎn)停售Note7手機(jī)。受Note7停產(chǎn)影響，三星電子第三季度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)損失了2.6萬(wàn)億韓元(約合154億元人民幣)。這使得因韓國(guó)第一大海運(yùn)企業(yè)韓進(jìn)海運(yùn)申請(qǐng)破產(chǎn)、現(xiàn)代汽車因產(chǎn)品缺陷深陷召回泥潭等問題深陷“多事之秋”的韓國(guó)經(jīng)濟(jì)再度遭遇重創(chuàng)。

　　對(duì)三星電子而言，其在爆燃事故中欠妥的應(yīng)急處理更是飽受批評(píng)。韓國(guó)媒體及專家紛紛呼吁，三星應(yīng)反思其“速度至上主義”戰(zhàn)略，不僅不能為掩蓋問題轉(zhuǎn)而推出下一款新手機(jī)，反而應(yīng)徹查Note7手機(jī)爆燃原因，強(qiáng)化質(zhì)量管理，制訂出防止類似事件再度發(fā)生的對(duì)策，這才是能夠重拾消費(fèi)者信任的正確應(yīng)對(duì)之道。

　　爆燃不斷 注定“短命”歷程

　　作為全球手機(jī)產(chǎn)業(yè)巨頭，三星電子8月3日直接越過Note　6序列宣布Note7新款智能旗艦手機(jī)上市，其集虹膜識(shí)別、雙曲面屏幕、觸控筆等諸多科技于一身的亮點(diǎn)一經(jīng)宣布，立即引起消費(fèi)者的熱捧。但是，隨著Note7手機(jī)在全球市場(chǎng)發(fā)售的推進(jìn)，手機(jī)莫名爆燃事故卻不斷見諸報(bào)端。8月24日，韓國(guó)發(fā)生首起Note7燃損事故，當(dāng)時(shí)三星以“用戶未使用原裝充電器”為由搪塞過關(guān)。但在此事件發(fā)生后的短短一周之內(nèi)，全球出現(xiàn)了35起Note7手機(jī)爆燃事故。

　　9月2日，三星手機(jī)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人高東真面對(duì)媒體就Note7爆燃事故鞠躬道歉，并表示暫停Note7手機(jī)在10個(gè)國(guó)家的發(fā)售，同時(shí)召回已銷售的手機(jī)。但遺憾的是，三星表示因中國(guó)在售Note7手機(jī)采用的電池供應(yīng)商與其他國(guó)家不同，并不在召回之列。三星因“區(qū)別對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者”，再次被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

　　國(guó)行版Note7手機(jī)在爭(zhēng)議聲中繼續(xù)發(fā)售，但截至9月13日，三星已陸續(xù)接到超過70多起Note7爆燃起火事故報(bào)告。其間，在美國(guó)聯(lián)邦航空局率先建議乘客不要在飛機(jī)上使用Note7后，越來越多的航空公司也先后向乘客提出類似警告。

　　9月19日，三星陸續(xù)召回、更換在韓國(guó)本土和美國(guó)銷售的Note7手機(jī)。三星電子自認(rèn)為更換為“安全”版本后，三星手機(jī)在消費(fèi)者心目中的形象不會(huì)受損，但是換新后的手機(jī)仍然事故不斷。直到10月5日所謂“安全版”Note7在美國(guó)西南航空的航班上起火，美各大手機(jī)運(yùn)營(yíng)商決定停售Note7后，才逼停了三星Note7手機(jī)在全球的發(fā)售。三星官方11日無(wú)奈表態(tài)，停產(chǎn)停售Note7,對(duì)已售手機(jī)做召回處理，當(dāng)然這次召回也包括中國(guó)市場(chǎng)。

　　韓媒批評(píng) 應(yīng)急處理欠妥

　　三星電子加速推出Note7新機(jī)戰(zhàn)略，本計(jì)劃對(duì)蘋果、華為等品牌的手機(jī)提前上演一出“狙擊”戰(zhàn)，但卻因爆炸事故不斷以及后續(xù)欠妥的應(yīng)急處理機(jī)制，反令消費(fèi)者對(duì)其失去信心。

　　韓國(guó)媒體援引韓國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)專家的觀點(diǎn)稱，三星公布的Note7手機(jī)電池缺陷并不準(zhǔn)確，且更換“問題”電池后的新機(jī)仍然事故不斷，這都是因?yàn)椤安僦�過急”所致，三星手機(jī)“速度至上主義”戰(zhàn)略給三星電子帶來巨大危機(jī)。

　　在爆炸事故出現(xiàn)后，由于急于挽回不良影響，高東真立即就公布“問題是電池生產(chǎn)工藝有缺陷所致”的結(jié)論，而且在決定召回手機(jī)17天后，就開始更換并銷售新機(jī)，這也為更換后的新品再次發(fā)生問題埋下隱患。

　　“在發(fā)生首起手機(jī)爆炸事故后的9天之內(nèi)就判斷起火原因是電池生產(chǎn)工藝的問題，讓人感到驚訝。原因的公布實(shí)在有些操之過急”，韓國(guó)東亞大學(xué)化學(xué)工程專業(yè)教授金點(diǎn)壽提出了上述質(zhì)疑。

　　另外，韓國(guó)媒體對(duì)于三星公司在事故初期的應(yīng)急處理機(jī)制也提出了批評(píng)。

　　韓國(guó)媒體認(rèn)為，在事故初期，三星電子急于表態(tài)為已上市的250萬(wàn)部手機(jī)調(diào)換新品或退款，這種號(hào)稱“創(chuàng)新性”的處理方式確實(shí)贏得了一些消費(fèi)者的認(rèn)可，但“在未調(diào)查清楚真正原因前就做此處理，其處理結(jié)果自然會(huì)引發(fā)新的問題”。韓國(guó)媒體指出，更換后的新機(jī)再次發(fā)生事故徹底打擊了消費(fèi)者對(duì)三星手機(jī)的信心，令三星市場(chǎng)、信譽(yù)皆失。

　　利潤(rùn)縮水 重創(chuàng)韓國(guó)經(jīng)濟(jì)

　　為盡快消除負(fù)面影響，讓消費(fèi)者對(duì)三星重拾信任，韓國(guó)專家紛紛建言獻(xiàn)策。

　　有專家表示，三星不能在宣布Note7停產(chǎn)、停售后，掩蓋問題轉(zhuǎn)而推出下一款新產(chǎn)品，而應(yīng)徹底查明手機(jī)起火原因、對(duì)發(fā)生問題的根源進(jìn)行反思，然后再制訂出防止類似事件再次發(fā)生的對(duì)策。唯有如此作為，才能不讓消費(fèi)者失望，使一直信賴三星品牌的消費(fèi)者繼續(xù)安心使用三星的產(chǎn)品。

　　10月11日，《韓國(guó)經(jīng)濟(jì)》也發(fā)表報(bào)道稱，在三星Note7手機(jī)停產(chǎn)、停售后，三星應(yīng)徹查并強(qiáng)化質(zhì)量管理。

　　另有專家指出，三星公司有必要反思當(dāng)前的“速度至上主義”經(jīng)營(yíng)模式。首爾大學(xué)經(jīng)營(yíng)學(xué)院教授李京默表示：“雖然速度戰(zhàn)是三星電子的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，但鑒于產(chǎn)品的復(fù)雜性日益增大，應(yīng)在品質(zhì)管理過程中投入更多的時(shí)間和精力�！�

　　據(jù)韓國(guó)媒體報(bào)道，三星電子受Note7停產(chǎn)影響，第三季度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)損失了2.6萬(wàn)億韓元(約合154億元人民幣)。而且，三星Note7手機(jī)的失敗不僅影響了三星企業(yè)的利潤(rùn)，對(duì)賴以依靠大企業(yè)的韓國(guó)經(jīng)濟(jì)也造成了極大創(chuàng)傷。

　　近期，韓國(guó)經(jīng)濟(jì)因該國(guó)第一大海運(yùn)巨頭企業(yè)韓進(jìn)海運(yùn)申請(qǐng)破產(chǎn)、現(xiàn)代汽車因產(chǎn)品缺陷深陷召回泥潭、鐵路罷工導(dǎo)致物流大亂等問題正處“多事之秋”，三星Note7手機(jī)“爆燃門”事件令三星營(yíng)業(yè)利潤(rùn)大受損失，對(duì)韓國(guó)經(jīng)濟(jì)來說無(wú)疑又是一記重?fù)簟?/p>

　　10月11日，韓國(guó)《東亞日?qǐng)?bào)》以“三星現(xiàn)代同陷困境 韓經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型陣痛不斷”為題，對(duì)三星“爆燃門”事件對(duì)韓國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響進(jìn)行了報(bào)道。

　　針對(duì)三星電子當(dāng)前面臨的困境，盡管各路專家積極“問診把脈”，但是三星電子能否化危機(jī)為機(jī)遇，重拾消費(fèi)者信任，只能留給時(shí)間來檢驗(yàn)。□　本報(bào)駐韓國(guó)記者 單士磊