【家國網(wǎng)聚】細(xì)節(jié)服務(wù)將“讓旅客體驗更滿意”照進(jìn)現(xiàn)實

　　南昌火車站在今年春運(yùn)出臺了許多服務(wù)新舉措，如在售票大廳、候車室內(nèi)張貼余票查詢”二維碼，安設(shè)志愿者崗位，安裝免費(fèi)“手機(jī)加油站”，讓共享汽車開進(jìn)車站等，助力春運(yùn)出行。（2月7日中國日報網(wǎng)）

　　對絕大多數(shù)國人來說，過年回家是令人愉快的事。但在春運(yùn)這種幾十億人遷徙的大環(huán)境下，漫漫長路上中有許多事情，使得回家的心情，變得不那么美好。最常見的就是手機(jī)沒電，除了搭乘耗時少且能充電的高鐵，坐其他的交通工具，充電寶基本是必需品。還有就是轉(zhuǎn)乘換車難，許多不懂得做出行計劃的人，往往存在搞不清合適的車、買不到恰當(dāng)?shù)钠钡葐栴}。前者有可能導(dǎo)致喜歡“無鈔”出行的人陷入無法掃碼付賬的窘境，后者甚至?xí)�使旅途時間變得更長。

　　針對旅客們歷年來最常遇到的問題，鐵路部門也陸續(xù)推出了與之相對應(yīng)的服務(wù)，這是鐵路主動對接旅客需求的正確理念。說實在的，老百姓對鐵路的印象，大多集中在火車站和列車上這些鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)上。鐵路的客運(yùn)業(yè)務(wù)，說到底就是服務(wù)行業(yè)，沒有太多的技術(shù)壁壘。不過，交通行業(yè)市場化的今天，交通運(yùn)輸發(fā)展的腳步和旅客需求層次都在不斷提升，能不能在激烈的市場競爭中獲得更多利益，往往就看其服務(wù)能不能留住旅客。今年春運(yùn)，鐵路為更好贏得旅客青睞，提出“讓旅客體驗更美好”理念。這對鐵路的細(xì)節(jié)服務(wù)提出了更高要求。要求鐵路職工面對旅客需求，必須快速反應(yīng)，及時解決。最重要的是主動發(fā)聲，切忌拖拖拉拉，含含糊糊。鐵路只有充分維護(hù)了旅客的權(quán)益，旅客對鐵路的理解和信賴才會逐漸加深。

　　說起鐵路的服務(wù)，大方向的服務(wù)方面，鐵路的“大雪封堵公路時，列車上的婚禮”、“車上旅客犯病時，站車的愛心接力”、“自然災(zāi)害過后，首先開行的救援列車”等工作，受贊譽(yù)頗多。不過，旅客評判服務(wù)水平的高低，卻常常以“廁所干不干凈、取票順不順暢、購物方不方便”這種服務(wù)細(xì)節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)，且絕大多數(shù)旅客對鐵路印象最感受深刻的時候，往往都是在逢年過節(jié)這種整體出行環(huán)境不佳的關(guān)鍵時期。只要這個時候給了他們糟糕的體驗，那么他們很可能就會對鐵路不爽一整年。對此，鐵路部門今年春運(yùn)期間，有了妥善的應(yīng)對。不僅新聞中南昌站采取了“余票查詢”二維碼、24小時志愿者、免費(fèi)“手機(jī)加油站”、掃碼購物、共享單車進(jìn)車站”等細(xì)節(jié)服務(wù)，鐵路各地的公司也都在春運(yùn)期間推出了類似的服務(wù)。特別是全鐵路都在進(jìn)行的“廁所革命”，從車站到車上，都給了旅客更舒適、潔凈的體驗。

　　不過，筆者認(rèn)為，還有一個細(xì)節(jié)要重點注意！那就是對那些將瓶蓋、煙盒、尿不濕等異物丟棄在列車的衛(wèi)生設(shè)施中，造成衛(wèi)生間堵塞等故障；在列車中吸煙、大聲喧嘩、嗑瓜子、脫鞋子，將垃圾丟得滿地皆是的行為，得勇于說“不”。因為這看似得罪人的行為，維護(hù)的是更多旅客的利益。

　　“天下大事，必做于細(xì)”。任何事物都是由一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成，只有把這些看似雞毛蒜皮，實則慰貼民心的小事情做利索了，兌現(xiàn)“讓旅客體驗更美好”承諾，就不會是一句空話。（中國臺灣網(wǎng)網(wǎng)友：丁輝）

　　　�。ū疚臑榫W(wǎng)友來稿，不代表中國臺灣網(wǎng)觀點）