細數(shù)四年來春運新舉措 專家建議加大服務動態(tài)化管理

　　自今日始至2月27日，進入為期40天的春運大潮。鐵道部有關負責人向記者表示，繼去年鐵道部開通列車余票查詢網(wǎng)站、廣州等鐵路局實行實名制購票等舉措后，與往年不同的是，今年鐵道部門18個鐵路局今日也開通客服中心，接受服務信息查詢，旅客投訴、意見建議；電話訂票范圍擴大，由去年的6個增加為8個鐵路局；實名制購票擴大，由2個增加到4個鐵路局，更大范圍地遏制春運期間倒票。

　　對比近四年的春運新舉措，記者發(fā)現(xiàn)，鐵路部門推出的便民服務正在逐年遞增，今年更是達到六項。對此，公安大學公共交通安全教研室主任劉建軍接受記者采訪時表示，“中國人口基數(shù)大，人員流動頻繁，臨近節(jié)日，流動頻率比平日更大，中國鐵路運力矛盾是常態(tài)化的，要緩解這種長期矛盾，當務之急是加大服務的動態(tài)化管理需求，信息上盡可能做到充分對稱。”

　　“在售票組織方式上，信息溝通應更趨合理。今后還應加大預知購票信息間隔，提前售票時間，加快臨客的集團銷售，增加售票窗口，科學地、針對性地集中加開方向臨客，投入更多運力，變被動為主動。”劉建軍認為，鐵道部連年推出的多種便民措施，從源頭、信息溝通、增加運力等多方面入手，對中國春運供需矛盾起到一定的緩解作用。

　　2011年：電話訂票實名制擴大 自動售票機啟用 18個鐵路局開通客服

　　據(jù)鐵道部消息，鐵路客戶服務中心今天上午8時開通試運行。鐵路部門在全國18個鐵路局所在地分別設立鐵路客戶服務中心，采取電話語音查詢、人工在線服務和12306網(wǎng)站（www.12306.cn）信息查詢、客戶信箱等方式，為客戶提供鐵路客運服務信息查詢，受理旅客投訴、意見建議和咨詢。各鐵路局所在地設立的鐵路客戶服務中心負責受理本局管轄范圍內(nèi)的客戶服務，北京鐵路客戶服務中心同時受理全國鐵路客戶服務。

　　鐵道部副部長王志國表示，2011年主打信息服務，每天分時段公布全國鐵路和重點地區(qū)客流、列車開行、車票銷售、列車正晚點等信息，引導旅客有序出行。首次在鐵道部政府網(wǎng)站開設春運服務窗口，發(fā)布全國鐵路春運信息，設立公眾留言，受理旅客意見、投訴和咨詢； 12306鐵路客戶服務中心網(wǎng)站，公布旅客列車開行計劃、列車時刻表、票價、代售點和行包業(yè)務等信息；車站電子屏幕實時播出剩余車票和旅客列車正晚點信息。

　　此外，今年的電話訂票擴大到8個鐵路局。增開售票窗口。今年春運全路開設售票窗口2萬個，比去年春運增加3000個，給旅客就近購票提供便利。

　　擴大電話訂票范圍，在去年春運期間廣鐵集團、上海局、南昌局、鄭州局、成都局、西安局等6個鐵路局實行電話訂票的基礎上，今年春運新增武漢局、沈陽局2個鐵路局的電話訂票業(yè)務，擴大電話容量，實行電話訂票的8個鐵路局可以滿足55000人同時通過電話訂票，大幅度減少旅客排隊購票。

　　首次開展銀行卡購票業(yè)務，在北京、上海、武漢、南昌、成都、鄭州、西安鐵路局和廣鐵集團的256個較大車站之間開展銀行卡刷卡支付業(yè)務。

　　為進一步遏制春運期間倒票的違法行為，擴大火車票實名制試點范圍。在廣鐵集團、成都局部分車站去年春運試行火車票實名制的基礎上，今年春運節(jié)后南昌局、武漢局部分車站也將試行火車票實名制，武漢到廣州、鄭州到西安高鐵車站從今年春運開始試行火車票實名制。

　　2011年部分鐵路局還開通了自動售票機購票。南昌鐵路局在閩贛兩省首次設置自動售票機51臺，乘客在購票時可自行操作。乘客根據(jù)目的地票價，在設備上選擇相應的票價鍵，同時投入相應的錢幣，通過觸摸屏進行操作，旅客可以直接在屏幕上點選目的地，自動售票機將會自動把符合的車次列出以供選擇。

[責任編輯：吳怡]